La satisfacción del cliente desempeña un papel importante a la hora de crear relaciones a largo plazo con las personas y hacer que vuelvan a su negocio después de la primera compra o contacto.
No solo influye en los clientes actuales y en su retención, sino que es la clave para que más personas elijan su empresa frente a la competencia.
Medir la satisfacción de los clientes es, de hecho, una buena práctica ideal para que su empresa identifique a los clientes leales y satisfechos de su negocio. También le ayudará a mantenerse en la cima de su negocio aportando beneficios.
¿Qué es la satisfacción del cliente?
La satisfacción del cliente es una métrica utilizada para determinar la suma total de las percepciones, interacciones y pensamientos de un cliente después de utilizar sus productos y servicios.
En pocas palabras, la satisfacción del cliente indica si se han cumplido las expectativas de los clientes o no.
Esta información es usada para identificar y trabajar en los defectos de la empresa, a fin de ofrecer una mejor experiencia al cliente y ayuda a aumentar los ingresos del negocio de forma pasiva.
Cómo medir la satisfacción del consumidor por medio del servicio de atención al cliente
Recopilar y conservar los datos para futuras referencias puede ser de gran ayuda para medir eficazmente la satisfacción del cliente.
Para lograrlo, es importante tener en cuenta 5 aspectos:
Establecer objetivos y planes claros, como:
¿Cómo va a recoger las opiniones de los clientes?
¿Qué hará con la información recogida?
Elegir qué tipo de métricas medirán la satisfacción del cliente.
Según sus objetivos, diseñar encuestas de satisfacción de clientes en diferentes formatos.
Dar importancia tanto a los datos cuantitativos como a los cualitativos.
Y según los resultados obtenidos, planificar los procesos y compartirlos con el equipo interno para mejorar los productos y los procesos.
Teniendo estos principios como base, podemos tomar en cuenta los siguientes métodos para medir la satisfacción del cliente:
Examinar las tendencias de soporte
Independientemente de la calidad de los productos y servicios, es seguro que cualquier empresa recibirá algunas quejas de sus clientes.
Sin embargo, a medida que el producto y la empresa vaya creciendo, el objetivo será tratar de minimizar el número de quejas que se recibe.
Por lo tanto, es crucial analizar la tendencia de los clientes al usar el servicio de atención al cliente durante cierto período de tiempo. Para un análisis eficaz, se podría etiquetar cada cliente según el tipo de consulta, como error, sugerencia o pregunta.
Interacciones por cliente
Aun cuando es inevitable recibir quejas del cliente, para efectos operativos, es importante definir un número ideal de interacciones por cliente.
Pues tener demasiadas interacciones por persona o cliente en el servicio de atención al cliente significa que el equipo no está tomando medidas eficaces para escalar las consultas de los clientes rápidamente.
Por lo tanto, la solución es examinar los datos y encontrar nuevas alternativas como respuestas antes las consultas.
Tiempo de atención
El tiempo que se toma para resolver una consulta juega un papel valioso en los niveles de satisfacción del cliente.
En consecuencia, vigilar el tiempo medio de resolución se considera crucial para elevar los niveles de satisfacción de los clientes.
5 consejos para medir la satisfacción del cliente eficazmente
Evitar las preguntas irrelevantes
Mantenga sus preguntas abiertas para saber qué piensa el cliente sobre su producto o servicio. El objetivo es crear preguntas relevantes que permitan obtener respuestas sinceras y de calidad.Mantener un enfoque de retroalimentación sencillo
Un proceso de feedback sencillo no molesta al cliente y ahorra tiempo, así que es vital evitar los campos repetitivos durante las encuestas o entrevistas.Establecer conversaciones cortas y centradas
Mantenga un mínimo de preguntas para obtener respuestas precisas, de esta manera mantendrá al cliente con la motivación suficiente para completar la encuesta.Mostrar aprecio
La amabilidad nunca está de más, así que procura ser cortés con tus clientes, agradecerles sus comentarios y su tiempo. Podrías incentivarlos con descuentos, cupones o buenas ofertas.Evaluaciones regulares
Finalmente, la constancia es el factor más importante para lograr el éxito. Al procurar medir la satisfacción del cliente de manera constante, tendrá más información sobre los problemas de su producto.
