Según el estudio “Global Consumer Pulse Research” realizado por Accenture, más del 50% de los finlandeses han cambiado de proveedor de servicios debido a un servicio deficiente. ¡Imagínate, más de la mitad! Mientras que las empresas en Finlandia están invirtiendo en la digitalización, hasta el 71% de los finlandeses prefieren contactar con personas reales cuando requieren servicio al cliente. A pesar de esto, solo el 24% de las empresas finlandesas que cotizan en bolsa han establecido de la experiencia del cliente como parte de su estrategia en 2017.
¿Cómo puedo mejorar la experiencia del cliente en la práctica?
Hace aproximadamente un año que la experiencia del cliente es un tema candente. Nuevos estudios siguen apareciendo y, en general, pintan una imagen sombría del nivel general de las experiencias de los clientes. Entonces, ¿qué podemos hacer para mejorar la experiencia del cliente? Creo que el servicio al cliente es y siempre será el factor más importante que afecta la experiencia y fidelidad del cliente. El servicio al cliente debe ser excelente durante cada contacto, sin descuidar la eficiencia. Por lo tanto, el aseguramiento de calidad del servicio al cliente y de los contactos con clientes es vital. En este artículo analizaré el procesamiento del aseguramiento de calidad del servicio al cliente de tal manera que también respalde el logro de los objetivos relacionados con los indicadores de desempeño. El tamaño de la organización de servicio al cliente o las formas de servicio proporcionadas no influyen en el proceso de aseguramiento de calidad, ya que el proceso se adapta a todos los efectos.
1. Crea un formulario de evaluación
Crea un formulario de evaluación que refuerce la estrategia, los valores y la misión de tu empresa. Al crear el formulario de evaluación, presta atención a los objetivos de tu servicio al cliente u organización, pero también a la estrategia, valores y misión de tu empresa. Esto te permite convencer a tu personal de la importancia de alcanzar los principales objetivos de tu empresa, al tiempo que proporciona relevancia al trabajo de un asesor de servicio al cliente. Como resultado, cada miembro de la organización sabrá por qué las cosas se hacen de cierta manera y cuál es el resultado deseado. El proceso de crear el formulario de evaluación debe incluir a personas de tantas áreas de tu organización como sea posible: marketing, comunicaciones, servicio al cliente, supervisores y tal vez incluso directores. Incluir a los directores permite que el personal de servicio al cliente vea que el nivel ejecutivo está dispuesto a invertir en el servicio al cliente y quiere ayudar a desarrollarlo.
2. Asegúrate de que tus empleados sepan cómo usar el formulario de evaluación.
Antes de implementar un nuevo formulario de evaluación en toda la organización, el formulario debe ser calibrado. En la práctica esto puede implicar, por ejemplo, la preselección de 10 diferentes contactos con clientes. Estos pueden incluir llamadas telefónicas, correos electrónicos, contactos a través de canales de redes sociales o conversaciones de chat. Las personas que van a utilizar el formulario en su trabajo diario evaluarán cada contacto utilizando el formulario de evaluación. A continuación, las evaluaciones se comparan entre si, lo que te permite ajustar el formulario de evaluación o las instrucciones relacionadas. El mismo proceso puede repetirse en todos los niveles de la organización para que todos estén al tanto de lo que se espera del servicio al cliente.
3. Crea un proceso claro de presentación de informes para el aseguramiento de calidad que guíe las operaciones y garantize el desarrollo continuo.
Los informes también te ayudarán a notar las discrepancias, así como cualquier necesidad de desarrollo con respecto a equipos o individuos.
ntrenamiento, entrenamiento, entrenamiento. El feedback y el entrenamiento son factores clave en el proceso de aseguramiento de calidad. El monitoreo te permite identificar los éxitos, así como las áreas para mejorar, que luego se movilizarán o desarrollarán aún más mediante el feedback. Se debe proporcionar feedback de manera periódica e inmediata para garantizar que tu servicio al cliente funcione según lo previsto. Los objetivos de desarrollo siempre deben registrarse para que tanto el empleado como el supervisor puedan realizar un seguimiento del progreso. Las sesiones de entrenamiento se pueden utilizar para garantizar que tus empleados continúen desarrollándose en su trabajo.
4. Ajusta el proceso a medida que se desarrolla
El mundo sigue cambiando a una velocidad asombrosa, lo que significa que la estrategia de una empresa o los objetivos de una organización también deben cambiar con el tiempo. Por lo tanto, debes calibrar tu formulario de evaluación regularmente, al menos una vez cada seis meses, y ajustar los formularios para que estén al día de los cambios. Por supuesto, también debes cambiar tus informes para que coincidan con el formulario de evaluación.
La implementación de este proceso lleva algo de tiempo, pero al observar los resultados podemos ver que merece la pena. Cuando tu servicio al cliente opera de acuerdo con tu estrategia, valores y misión, tu empresa inevitablemente avanzará hacia sus objetivos. Al mismo tiempo puedes asegurarte de que tus clientes obtengan excelentes experiencias, permanezcan fieles y compren servicios adicionales. Cuando se han tenido en cuenta los objetivos de los indicadores de desempeño de tu servicio al cliente durante la creación del proceso de aseguramiento de calidad y el formulario de evaluación, estos objetivos se pueden alcanzar. Lo mejor de esto es que cada empleado puede concentrarse en desarrollarse a si mismo, sin tener que pensar en indicadores de desempeño específicos.
El mantenimiento del proceso puede llevar mucho tiempo, principalmente debido a la gestión de calibraciones e informes. Esto sucede a menudo porque las herramientas utilizadas para realizar estas tareas no son muy eficientes. QualityDesk puede ayudarte con esto ofreciendo un software que te permite ahorrar miles de horas de trabajo cada año que se gastarían en informar y administrar los datos de monitoreo. El tiempo que ahorras puede asignarse para entrenar o realizar más evaluaciones.
