Miksi asiakaspalvelun laadulla on merkitystä?
Asiakaspalvelun laadulla on merkitystä, koska laadukkaassa asiakaspalvelussa varmistetaan:
- Tasalaatuinen palvelu, joka ei ole henkilöstä riippuvainen.
- Sisäisten tavoitteiden saavuttaminen tavalla, jossa asiakas kokee saavansa erinomaista palvelua.
- Tyytyväinen henkilöstö, joka tietää odotukset ja tavoitteet sekä ymmärtää, kuinka ne voi käytännössä saavuttaa.
Näiden avulla pidetään huolta myös siitä, että asiakaspalvelu ei ole pelkkä kulu, vaan merkittävä osa-alue koko yrityksen strategian toteuttamisessa ja liikevaihdon kasvattamisessa. Kuten PwC:n tutkimuksessa todetaan, heikko asiakaskokemus voi olla merkittävä riski yrityksen toiminnalle. Seuraavaksi pureudumme hiukan syvemmälle siihen, mitä asiakaspalvelun laadun kehittäminen käytännössä tarkoittaa.
Luo selkeä asiakaskohtaamismalli tavoitteiden ja tahtotilan pohjalta
Ensin on hyvä luoda selkeä asiakaskohtaamismalli. Tämän luontiin on tärkeää katsoa asiakaspalvelun tavoitteet ja tahtotilat.
Käytännössä jokainen tavoite asiakaspalvelussa saavutetaan hyvin pitkälti ihmisten tekemisen kautta. Olipa kyseessä esihenkilö tai työntekijä, kaikille voidaan asettaa selkeät ja konkreettiset toimet tavoitteiden saavuttamiseksi.
Tässä esimerkin omaisesti yhden asiakaspalvelun tavoitteet:
- Haluamme parantaa asiakastyytyväisyyttä
- Tahdomme kasvattaa lisämyyntiä
- Ohjaamme asiakkaita vahvemmin itsepalvelukanaviin
- Vähennämme toistuvia yhteydenottoja.
Konkreettiset asiakaskohtaamismallin kohdat
Yllä mainitut tavoitteet voidaan pääosin toteuttaa asiakaspalvelijoiden tekemisten ja sanomisten kautta. Näin ollen yllä olevat tavoitteet tarkoittaisivat asiakaskohtaamismallissa seuraavanlaisia toimenpiteitä:
- Asiakkaille vastataan hymyillen, ja kiitetään yhteydenotosta.
- Asiakkaalta kysytään avoimia, kartoittavia ja täsmentäviä kysymyksiä.
- Asiakkaalle osoitetaan ymmärrystä ja empatiaa tarvittaessa.
- Asiakkaalle tarjotaan lisäarvoa tuottavia palveluita.
- Asiakkaalta varmistetaan lopuksi, onko hänellä kysyttävää ja että kaikki on selvää etenemisen osalta.
- Asiakkaalta kysytään lopuksi, onko hän tutustunut itsepalvelukanavaan ja käydään se läpi tarvittaessa.
- Asiakasta kiitetään ajasta kanssamme ja toivotetaan hyvää jatkoa ajankohtaisesti.
Miten asiakaskohtaamismalli liittyy tavoitteiden saavuttamiseen?
Asiakaskohtaamismallin avulla pystytään luomaan selkeät odotukset ja tekemisen tavoitteet asiakaskohtaamisiin.
Asiakastyytyväisyyden parantamiseen vaikuttavat kohdat 1, 3, 4 ja 6. Tutkitusti asiakkaiden mieleen jää todennäköisemmin kohtaamisen aloitus ja lopetus. Näin niihin panostamalla voidaan merkittävästi parantaa asiakaskokemusta. Lisäksi se, että asiakkaan tilanteen ymmärtää ja osoitetaan ymmärrys, auttaa merkittävästi.
Lisämyynnin kasvattamiseen vaikuttavat vahvasti kohdat 2 ja 4. Kattavalla kartoituksella asiakkaan tilanne ymmärretään paljon paremmin kuin pelkästään yhteydenoton syyhyn liittyvässä kartoituksessa. Sen jälkeen lisäarvoa tuottavien palveluiden tarjoaminen kasvattaa lisämyyntiä merkittävästi.
Asiakkaiden ohjaamiseen itsepalvelukanaviin vaikuttaa ilmiselvästi kohta 6. Varmistamalla jokaisessa kohtaamisessa, että itsepalvelukanavat ovat tutut, voidaan auttaa ohjaamaan asiakkaita jatkossa sinne. Näistä on hyvä pitää merkintää järjestelmässä, jottei asiaa toisteta samalle asiakkaalle liian monta kertaa.
Toistuvien kontaktien määrää voidaan vähentää kohtien 2 ja 5 avulla. Kun asiakkaan tilanne kartoitetaan kattavasti ja varmistetaan asioiden ymmärtäminen puolin ja toisin, saadaan ongelmat ratkaistua tehokkaasti.
Säännöllinen asiakaskohtaamismallin seuranta on avainasemassa
Asiakaspalvelun laadun kehittäminen vaatii myös sen monitorointia. Tämä voidaan tehdä luomalla asiakaskohtaamismalliin perustuva monitorointilomake, esimerkiksi Exceliin, jota voidaan käyttää asiakaskohtaamisten arvioinnissa niin työntekijöiden kuin esihenkilöidenkin toimesta.
Kun kaikki tietävät odotukset asiakaskohtaamisten osalta ja sen, että niiden toteutumista seurataan säännöllisesti, tekevät kaikki töitä näiden odotusten noudattamiseksi.
Kun kaikki huomaavat, että tekemällä oikeita asioita, saavutetaan henkilökohtaiset ja koko yksikön tavoitteet, vahvistaa se entisestään oikeiden toimintatapojen käyttöä.
Tämä tulee lisäämään asiakaspalvelun tasalaatuisuutta, työntekijöiden hyvinvointia ja tehokkuustavoitteiden saavuttamista!
Lataa valmis pohja Asiakaskohtaamismallin arviointiin!
Voit ladata meidän resurssipankista valmiin arviointilomake-templaten, johon voit muokata oman asiakaskohtaamismallin ja aloittaa sen toteutumisen seurannan!
