Webinaari: Miten luot toimivan pohjan laadunvarmistamiseen?
Miten luot toimivan pohjan laadunvarmistamiseen?
Tässä webinaarissa opit, mitä on hyvä ottaa huomioon laadunvarmistuslomaketta luodessa, jotta saavutat laadunvarmistuksella haluamasi tavoitteet.
Puhujana QualityDeskin toimitusjohtaja ja osaperustaja Sakari Taitonen, jolla on vuosikymmenten kokemus contact center-ympäristössä työskentelystä niin esimiehenä, valmentajana kuin myynnin kehittämisen ja analytiikan tehtävissä.
Webinaarin alta löydät myös webinaarissa käytetyn esityksen sisällön tekstin muodossa.
Miten luot oikeasti toimivan arviointilomakkeen?
Arviointilomake, mikä ja miksi?
- Tarkoitus määrittää ideaali asiakaskohtaaminen.
- Mitä asiakaskohtaamisella halutaan saavuttaa?
- Mitkä ovat sisäiset tavoitteet?
- Miten nämä saavutetaan?
- Arviointilomakkeen kautta saadaan kehitettyä tärkeimpiä mittareita.
- Tehokkuus, asiakastyytyväisyys, myynti, henkilöstötyytyväisyys, jne.
- Ohjeistus ja näkymä koko organisaatiolle siitä, miten asiakaskohtaamisia hoidetaan
- Tieto jokaiselle siitä mitä asiakaskohtaamisissa tehdään ja mitä ei tehdä.
- Polku ja ohjeistus asiakasrajapintaan siitä miten tavoitteet saavutetaan.
Selvitä tahtotilat
- Jotta arviointilomake voidaan rakentaa, on tiedettävä miten onnistuminen on määritelty.
- Mitä asiakaskohtaamisella halutaan saada aikaan?
- Tärkeä saada yhtenäinen näkymä koko organisaatiolta.
- Tärkeimmät mittarit.
- Tätä on pyrittävä käyttämään mahdollisimman momen tason kanssa läpi, jotta kaikille jää selkeä kuva asiakaskohtaamisten sisällöstä.
Miten tahtotilat voidaan saavuttaa?
- Kun on selvitetty tahtotilan, voidaan lähteä miettimään, miten nämä käytännössä voidaan saavuttaa.
- Miten asiakaskohtaaminen tulee suorittaa, jotta siinä otetaan huomioon tahtotilat?
- Ovatko tahtotilat ristiriidassa keskenään?
- Priorisointi tarvittaessa.
- Tahtotilojen pitää olla saavutettavia.
- Käytännön tekeminen, jota seuraamalla asiakaskohtaamisissa tahtotilat toteutuvat.
- Arviointilomake on ohje asiakasrajapintaan siitä, mitä jokaisen asiakaskohtaamisen halutaan etenevän.
Arviointilomakkeen rakentaminen
- Arviointilomake ja asiakaskohtaaminen rakentuu osa-alueista ja niiden alla olevista varsinaisista arviointikysymyksistä.
- Osa-alueet jakavat asiakaskohtaamissen loogisiin kokonaisuuksiin ja antavat suuntaviivat sen toteuttamiseen.
- Arviointikysymykset ovat käytännön tekemistä, jolla asiakaskohtaamisessa toteutetaan halutut tahtotilat.
- Tarpeen mukaan harkittava, riittääkö yksi arviointilomake koko asiakasrjapintaan työskentelyyn, vai onko tarpeen tehdä useampi.
- Esimerkiksi työntekijän kokemustaso (kokenut vs. juuri aloittanut) ja eri tyyppiset työtehtävät voivat johtaa siihen, että asiakaskohtaaminen pitää hoitaa eri tavalla.
- Tässä on oltava tarkkana sen kanssa, että yleensä arviointilomakkeiden pieni määrä on parempi vaihtoehto, joten uuden luomisen kanssa hyvä olla kriittinen.
- Arviointilomake kokonaisuutena ei voi myöskään olla liian pitkä tai monitahoinen.
- Yleensä 3-6 osa-aluetta kattaa käytännössä kaikki asiakaskohtaamiset.
- Arviointikysymysten osalta, hyvä määrää on noin 20 kysymystä.
Arviointikysymysten laatiminen
- Koosta arviointikysymykset niin, että jokaisella osa-alueella saavutetaan halutut asiat aina, kun asiakaskohtaaminen toteutetaan arviointikysymysten mukaisesti.
- Tässä kannattaa käyttää hyväksi koko organisaation osaamista. Usein esimerkiksi kokeneilla työntekijöillä on hyvät tiedot siitä mitä asiakaskohtaamisessa pitäisi tehdä, vaikka toteuttaminen saattaakin jäädä.
- Yhdellä osa-alueella on hyvä olla noin 3-6 arviointikysymystä
- Pieni määrä kysymyksiä johtaa helposti hyvin polarisoituihin tuloksiin.
- Suuri määrä kysymyksiä hämärtää yksittäisten arviointikysymysten painoarvoa.
- Mieti tarkkaan kuinka pieniin asioihin arviointikysymyksissä halutaan ottaa kantaa.
- Pyrin mieluummin pienempään määrään kysymyksiä.
Arviointikysymysten ja -vastausten muotoilu
- Pidä arviointikysymykset selkeinä ja lyhyinä.
- Vältä kysymyksiä, joissa kielteinen vastaus on tahtotila, kuten esimerkiksi ”asiakkaalle ei kerrottu liikaa tietoa?”. Näihin vastaaminen voi olla sekavaa.
- Arviointikysymyksen lukemisen tulee olla helppoa ja sen on hyvä avata jo vähintäänkin ylätasolla se mitä halutaan tehtävän.
- Tarpeen mukaan tässä kohtaa voi käyttää lisätietoja kertomaan tarkemmin. Millä käytännön tekemisillä tämä toteutetaan, miten kyseinen arviointikohta tulee arvioida, jne.
- Arviointivastausten osalta yksinkertainen on yleensä selkeintä.
- Kyllä/ei vastaukset antavat hyvän kuvan siitä mitä tapahtui.
- Tarpeen mukaan voi tuoda mukaan yksittäisiä lisävaihtoehtoja.
- Useampi vastaus vaihtoehto tuo haasteita niin arviointiin kuin myös tulosten tulkitsemiseen.
- Mieti onko mukana kysymyksiä, joita ei ole mahdollista jokaisessa asiakaskohtaamisessa toteuttaa.
- Jos on, niin lisää näille kysymyksille ”Ohita”- vaihtoehto.
Arviointikysymysten ja -vastausten muotoilu
- Arviointilomakkeen pisteytys
- Viimeiseksi voidaan miettiä varsinainen pisteytys arvioinnille.
- Lähde ensin arviointikysymyksen maksimipistemäärästä
- Helpoin tapa voi olla suoraan osa-alueiden prosenttien kääntäminen pisteiksi.
- Jos esimerkiksi ensimmäisen osion painoarvoksi asetettiin 10 % ja sen alle luotiin kolme arviointi kysymystä, niin arviointikysymysten maksimipisteet voivat olla vaikka 3, 3, ja 4.
- Jos vaihtoehtoja on useampia, esimerkiksi Kyllä/Osittain/Ei, niin pisteytys voisi olla 3/1,5/0
- Tarpeen mukaan hienosäädä pisteitä.
- Tärkeä kuitenkin huomata, että jos ensimmäisen osa-alueen painoarvoksi oli mietittynä 10 % ja arviointikysymysten pisteytyksessä ei päädytty täsmälleen 10 %:in, niin tällä ei ole juurikaan merkitystä.
