Vakka-Suomen Puhelin Oy (VSP) tarjoaa yrityksille ulkoistettua asiakaspalvelua, IT-ratkaisuja sekä tietoliikenneyhteyksiä. Yli 120 vuoden kokemuksellaan VSP tuottaa asiakaspalvelua monelle tunnetulle ja oman alansa johtavalle brändille Suomessa.
VSP on käyttänyt QualityDesk-sovellusta parin vuoden ajan. Palvelupäällikkö Irina Tavion mukaan laadunvarmistusta ja seurantaa tehtiin aikaisemmin pitkälti Exceliin, ja tekemiseen kaivattiin systematiikkaa. Sovelluksen käyttö aloitettiin pilotilla, jonka jälkeen käyttöä on jatkettu aina näihin päiviin saakka.
Suurimmat haasteet ennen sovellusta olivat systemaattisuuden puute ja se, ettei asiakasneuvojilla ollut itsellään näkymää omaan tekemiseen. Kehityksen ja tulosten esittäminen excelissä vaati paljon käsityötä, ja Excelin lisäksi työtä saatettiin tehdä käsin paperille. Toisin sanoen yhtenäistä tapaa tehdä laadunvarmistusta ei ollut.
VSP:n contact centerissä työskentelee 300 asiakasneuvojaa useissa eri palveluissa, ja sovellusta käytetään asiakasneuvojien kanssa laadunvalvontaan ja valmentamiseen. Myös yksilöpalaverit dokumentoidaan sovellukseen. Asiakasneuvojien palaute on ollut positiivista etenkin sen osalta, kuinka paljon he ovat saaneet omista suorituksistaan palautetta. Sovelluksen myötä yksittäisten asiakasneuvojien osaamiset ja heikkoudet nousevat eri tavalla esiin, ja seuranta- ja raportointiominaisuudet mahdollistavat kehityksen seurannan täysin eri tavalla kuin ennen.
Sovellus on saanut Irinan mukaan paljon kehuja niin työntekijöiltä kuin asiakkailta. Kiitosta saa myös vaivaton yhteydenpito QualityDeskin henkilöstön kanssa sekä QualityDeskin halu auttaa ja kehittää palvelua.
Kiinnostuitko sovelluksesta ja sen mahdollisuuksista auttaa juuri sinun organisaatiotasi onnistumaan? Varaa alta aika esittelyyn, niin näytämme konkreettisesti, miten voimme auttaa!
