QualityDesk on asiakaspalvelun ja myynnin laadunvarmistus- ja johtamisjärjestelmä, jonka avulla saa parannettua sekä työntekijä- että asiakaskokemusta. QualityDeskin avulla asiakastyytyväisyys paranee, asiakaspalvelijoiden perehdyttäminen nopeutuu, työ tehostuu ja laatu paranee.
S-ryhmään kuuluvan S-Pankin asiakaspalvelu palvelee valtakunnallisesti kaikissa pankkiasioissa ja S-ryhmän asiakasomistajapalveluun liittyvissä kysymyksissä. Yhteistyö QualityDeskin kanssa alkoi 2023.
Asiakaspalvelun perehdytykseen, koulutukseen ja laadunvarmistukseen liittyvä tieto oli aiemmin hajautettuna moneen eri paikkaan ja muotoon, joten sen yhdistely ja hallinta oli varsin työlästä. QualityDeskin ansiosta tieto on nyt yhdessä paikassa.
– Meillä oli hirveästi erilaisia lomakkeita. Kaikki tekeminen oli eri sovelluksissa ja käyttäjät eri ryhmissä, joten tietoa oli tosi vaikea yhdistää ja se oli ihan manuaalista. Meillä oli oikeastaan pakottavakin tarve saada siihen jokin yhteinen järjestelmä, toteaa S-Pankin asiakaspalvelupäällikkö Pirjetta Knuutinen.
Tiedon keskittämisen lisäksi QualityDesk on tuonut Pirjetan mukaan reaaliaikaista faktatietoa asiakaskohtaamisten ja työntekijöiden toiminnan arviointiin sekä parantanut työntekijöiden välistä yhteistyötä. Palveluneuvojat, esihenkilöt ja kouluttajat kirjaavat sovellukseen tietoja, joiden pohjalta edetään sitten yhdessä. Järjestelmään kirjataan tietoa esimerkiksi siitä, millaista valmennusta tai koulutusta palveluneuvoja tarvitsee. Lisäksi järjestelmää käytetään asiakaspalvelun asiakastyön finanssitoimialasta johtuvaan pakolliseen valvontaan.
– QualityDeskissä palveluneuvoja on keskiössä. Neuvoja on siellä kaiken sen tiedon ytimessä.
Mukana päivittäisessä työssä
S-Pankin palveluesihenkilö Elisa Jernmark johtaa noin 20 henkilön tiimiä. Palveluneuvojat vastaavat asiakkaiden yhteydenottoihin puhelimitse, verkkoviesteissä, chatissä ja somekanavilla. QualityDesk on osa päivittäistä työtä palveluneuvojilla ja Elisalla itsellään. Elisan mielestä S-Pankilla oli selvä tarve QualityDeskin kaltaiselle ratkaisulle.
– Aikaisemmin ei ollut sellaista yhtä paikkaa, josta olisimme nähneet palveluneuvojien ja tiimin kehitystä. Tarve oli yhteiselle järjestelmälle, jossa saamme dokumentoitua kohtaamispisteitä sekä neuvojille itselleen että meidän kouluttajillemme ja esihenkilöillemme.
QualityDeskissä on Elisan mukaan helppo tarkastella niitä asioita, jotka vaikuttavat asiakaskohtaamisiin ja asiakaspalvelun laatuun. Sieltä hän näkee nopeasti, mitä vahvuuksia tiimin palveluneuvojilla on ja missä pitää vielä kehittyä. Elisa itse pitää QualityDeskin parhaana puolena sitä, kuinka selkeästi tiedot siinä esitetään.
– QualityDesk on helpottanut arjen työtäni todella paljon. Se on vaivaton käyttää ja visuaalinen, ja näen sieltä tilanteen yhdellä silmäyksellä.
– QualityDeskissä tärkeintä ja parasta ovat visuaalisuus ja selkeät raportit.
Myös palveluneuvojat ovat ottaneet QualityDeskin hyvin vastaan. Helppokäyttöisessä sovelluksessa pystyy seuraamaan oman osaamisen kehittymistä eri osa-alueilla, mikä on varsin motivoivaa niin uusille kuin pidempäänkin talossa olleille työntekijöille.
Ammatillisen kehittymisen työkalu
S-Pankin palveluneuvojakouluttaja Nico Niskasen työhön kuuluu palveluneuvojien valmentaminen ja perehdyttäminen sekä yhteistyö eri sidosryhmien kanssa. Hän käyttää QualityDeskiä päivittäin valmentaessaan palveluneuvojia sekä arvioidessaan heidän suoriutumistaan ja kehityskohteitaan. Nicon mukaan QualityDesk on arvokas apuväline kehityksen reaaliaikaisessa seurannassa ja kehityskohteiden havaitsemisessa.
– Täällä työhön perehdyttäminen on tosi laajaa ja kattavaa, koska asiaa on niin paljon. QualityDesk toimii siinä hyvänä apuna. Siitä pystyy itse seuraamaan, kuinka perehtymisen tavoitteissa on edennyt. Sen avulla myös perehdyttäjät pystyvät keskittymään perehtyjän oppimisen kannalta juuri oikeisiin asioihin.
Nico arvostaa QualityDeskissä etenkin sen käytettävyyttä ja sitä, että tieto on aina helposti saatavilla. Tämä auttaa oikeiden kehityskohteiden löytämistä yhdessä palveluneuvojan kanssa. Nico huomauttaa, että QualityDesk parantaa myös työssä viihtymistä ja hallinnan tunnetta, kun työntekijällä itsellään on aina selkeä käsitys siitä, mitkä asiat sujuvat jo todella hyvin ja missä on vielä varaa kehittyä.
– Jos haluaa kehittyä ammatillisesti, mielestäni QualityDesk on oikein hyvä työkalu siihen. Ehdottomasti pystyn suosittelemaan QualityDeskiä, Nico päättää.
Haluatko kokeilla sovellusta teidän asiakaspalvelussa?
Laita meille alla oleva lomake tulemaan ja katsotaan yhdessä, miten voimme auttaa teidän asiakaspalvelua tavoitteiden saavuttamisessa.
