Suorituskykymittarit Myyntiympäristössä
Myyntiin keskittyvässä contact centerissä mittareiden valinta on avainasemassa myyntituloksen arvioimisessa. Esimerkiksi puheluiden määrä ei ole välttämättä yksiselitteinen mittari myyntituloksen onnistumiselle, sillä on tärkeää arvioida myös kontaktien laatua ja asiakkaiden kanssa saavutettuja tuloksia.
Yksi keskeinen mittari on pullprosentti – eli onnistuneiden kauppojen suhde kontaktimääriin. Laadukas myyntityö näkyy siten, että jokainen kontakti hyödynnetään tehokkaasti ilman turhia yhteydenottoja, sillä kohderyhmät ovat rajallisia, eikä niitä tule tuhlata.
Jos asiakkaalle soitetaan kymmenen kertaa vuodessa tuotteella tai palvelulla, jota hän ei tarvitse, tämä johtaa väistämättä siihen, että asiakas ei jatkossa vastaa puheluihin. Kokemusten perusteella on myös havaittu, että pidemmät puhelut saattavat kertoa laadukkaammasta asiakaskohtaamisesta ja korkeammasta konversioprosentista.
Näin ollen puhelun kesto voi olla arvokas mittari myyntityön onnistumisen arvioinnissa, mutta pelkkä keston mittaaminen ei yksinään riitä, vaan se tulee yhdistää muihin tulosmittareihin.
Asiakaspalvelun Mittarit ja Tehokkuus
Asiakaspalveluun painottuvassa contact centerissä puolestaan keskeisiä mittareita ovat vastausajat ja asiakastyytyväisyys. Yleisesti käytetty mittari on esimerkiksi 80/20-sääntö: 80 % puheluista pyritään hoitamaan 20 sekunnin sisällä. Tällä varmistetaan, että asiakkaat saavat nopeasti tarvitsemansa avun, mikä kasvattaa asiakastyytyväisyyttä ja vahvistaa luottamusta palveluun.
Lisäksi asiakaspalvelun jälkikäsittelyajan minimointi on tärkeä tehokkuuden indikaattori. Tavoitteena on, että palvelun tuottamiseen käytetty aika on mahdollisimman suoraviivaista ja että asiakkaan ongelma ratkaistaan mahdollisimman tehokkaasti, mutta myös laadukkaasti.
Mittareiden Kokonaisvaltainen Analysointi
Mittareiden pelkkä seuraaminen ei kuitenkaan riitä, vaan niiden analysointi on avainasemassa toiminnan kehittämisessä. On tärkeää ymmärtää, mitä yksittäiset mittarit kertovat sekä myös se, miten ne yhdistyvät kokonaisuudeksi. Esimerkiksi korkeat puhelumäärät yhdistettynä mataliin onnistumisprosentteihin voivat kertoa kohderyhmän heikosta relevanssista tai myyntistrategian puutteista. Samoin asiakastyytyväisyyden osalta pitkät puhelut voivat olla merkki hyvästä asiakaskohtaamisesta, mutta liian pitkinä ne voivat myös kuormittaa resursseja.
Analysoinnissa on tärkeää huomioida poikkeamat. Esimerkiksi, jos parhaat myyjät onnistuvat pitkillä keskusteluilla saamaan parempia tuloksia, voisi olla perusteltua kouluttaa muitakin tähän suuntaan, jotta hyviä käytäntöjä voidaan monistaa.
Asiakaspalvelun ja myynnin synergia
Yksi keskeinen haaste on asiakaspalvelun ja myynnin synergia. Asiakaspalvelussa tehtävä lisämyynti on tärkeä osa contact centerin arvoa, mutta samalla asiakaspalvelun tehtävä on varmistaa asiakkaan tyytyväisyys ja tarpeiden ymmärrys. Hyvä asiakaspalvelukokemus kasvattaa asiakasuskollisuutta ja vähentää asiakaspoistumaa, joten contact centerin mittareiden tulisi olla tasapainossa asiakastyytyväisyyden ja myynnillisten tavoitteiden suhteen.
On myös tärkeää ymmärtää, että asiakastyytyväisyys ei tarkoita pelkkää asiakkaan viihdyttämistä. Pitkä puhelu voi saada asiakkaan tuntemaan olonsa kuulluksi, mutta se ei välttämättä ole tehokkain tapa hoitaa asiaa, jos asiakkaan tarpeet voitaisiin tyydyttää nopeammin ja selkeämmin.
Henkilöstön tyytyväisyys ja mittareiden yhteys
Mittareiden tuijottamisen lisäksi tärkeää on myös huomioida henkilöstötyytyväisyys. Kun henkilöstö tietää, mitä heiltä odotetaan ja tuntee saavuttavansa tuloksia, motivaatio ja tyytyväisyys työntekoon kasvaa. Tyytyväinen henkilöstö palvelee tehokkaammin, myy paremmin ja varmistaa paremmat asiakaskokemukset. Hyvä johtaminen on siis avainasemassa työntekijöiden hyvinvoinnin lisäämisen kanssa, jotta kaikki todella ymmärtävät tekemisen ja tulostavoitteiden välisen korrelaation. Voit halutessa lukea hyvästä johtamisesta lisää Työterveyslaitoksen sivuilta tämän linkin kautta.
Mittareiden käyttö contact centerissä ei siis ole pelkkä suorituskyvyn mittaamista varten, vaan niiden avulla voidaan kehittää koko toimintamallia, henkilöstön motivaatiota sekä asiakastyytyväisyyttä.
Valmennuslomake template systemaattiseen johtamiseen
Jos haluat varmistaa esihenkilöiden tasalaatuisen johtamisen, niin suosittelemme luomaan selkeän 1-to-1 lomakepohjan. Tämän avulla jokainen esihenkilö voi johtaa jokaista työntekijää tasalaatuisesti! Lataa template alta ja muokkaa siitä yrityksellesi sopiva 1-to-1 lomake.
