La historia de una empresa de electricidad sobre las ventajas de utilizar QualityDesk.
El servicio de atención al cliente puede y a veces debe subcontratarse a empresas especializadas en externalización para que ayuden a prestar un servicio eficaz de atención al cliente y ventas.
Se trata de una práctica muy habitual en todo el mundo y muchas empresas, como operadores de telecomunicaciones, empresas energéticas, bancos y compañías de seguros, recurren a socios para gestionar el servicio de atención al cliente con regularidad o, por ejemplo, en caso de desbordamiento. La venta telefónica o la reserva de citas también se subcontratan muy a menudo a un socio.
Hay muchas razones para subcontratar, pero este artículo no se centrará en ellas. La atención se centrará en cómo garantizar que el proveedor de servicios subcontratado preste un servicio de alta calidad y ayude a alcanzar los objetivos de rendimiento. Especialmente en una época en la que se exigen permisos para la televenta o la venta a distancia, y en la que también se necesitan confirmaciones por escrito tras la venta por parte del cliente final (dependiendo del área de mercado), las ventas y el servicio al cliente deben ser de alta calidad.
Hay que revisar el proceso de garantía de calidad del socio de subcontratación
Al elegir un socio de subcontratación y al trabajar con un socio existente, es una buena idea tratar de averiguar cómo funciona en la práctica su proceso de garantía de calidad. Por supuesto, es importante comprender que las empresas de subcontratación no pueden contarle todo sobre su forma de trabajar, pero vale la pena al menos plantearse las siguientes preguntas:
- ¿Qué herramientas se utilizan para garantizar la calidad?
- ¿Qué informes ofrece el socio en términos de calidad y con qué frecuencia?
- ¿Puede el cliente acceder a las herramientas del socio de subcontratación para garantizar la calidad, es decir, para hacer evaluaciones?
Se trata de garantizar que el socio de subcontratación pueda servir a los clientes de la empresa de la forma que ellos desean. El objetivo no es tanto microgestionar al socio, sino garantizar que los clientes finales reciben el servicio con los mismos estándares de calidad y de acuerdo con las políticas acordadas. Al mismo tiempo, el objetivo es ayudar al socio de subcontratación a alcanzar sus objetivos de rendimiento y a tener éxito como socio.
CASO DE USO: ¿Cómo una compañía eléctrica garantizó la calidad de sus socios de subcontratación con QualityDesk?
Uno de nuestros muchos clientes del sector eléctrico gestiona servicios de ventas con el apoyo de socios de subcontratación. La empresa necesita garantizar la calidad de los socios y, por supuesto, obtener buenos resultados de ventas. Al mismo tiempo, la empresa quiere asegurarse de que se confirme el mayor número posible de ventas tras el contacto comercial telefónico. En la práctica, el cliente debe confirmar el pedido por escrito, ya sea por correo electrónico o SMS.
La compañía eléctrica tiene su modelo de relación con el cliente que garantiza una interacción coherente con todos los clientes finales y en todos los canales. Sin embargo, implantar un modelo coherente es un reto cuando hay varias empresas y aún más cuando los socios operan en varios países y en distintos idiomas.
Los retos en términos de implementación fueron:
- Herramientas ineficaces. Diferentes hojas de cálculo de Excel en diferentes idiomas en diferentes oficinas no producían datos coherentes y era difícil identificar posibles áreas de mejora. Al mismo tiempo, también era difícil identificar a los más eficaces para recompensarlos.
- Falta de seguimiento en tiempo real. No había seguimiento en tiempo real y los resultados siempre se examinaban retrospectivamente. Para cuando se proporcionaba información sobre los datos, ya a menudo era irrelevante.
- Las instrucciones y mejores prácticas eran difíciles de leer en formato PowerPoint y, por tanto, difíciles de entender e interiorizar para los vendedores. Esto significó que las nuevas prácticas tardaron mucho en arraigar, si es que lo hicieron. No se disponía de una visión clara de su asimilación.
- Los resultados no evolucionaron como se esperaba o lo hicieron con demasiada lentitud.
Los retos se superaron con la introducción de QualityDesk
QualityDesk resolvió todos los retos del cliente en materia de supervisión de la calidad de los socios. Al mismo tiempo, la supervisión se puso a disposición para todos los países, de modo que todos los resultados de calidad necesarios pueden verse inmediatamente en un solo lugar.
¿Cómo en la práctica?
En colaboración con nuestro cliente, creamos un formulario de evaluación que tiene en cuenta los siguientes puntos:
- Modelo de relación con el cliente (¿cómo encontrarse con el cliente para dejarle una buena sensación?).
- Objetivos de venta (¿cómo conseguir el mejor resultado de venta posible?).
- Objetivos de calidad (¿cómo conseguir que el cliente final confirme la venta tras el contacto?).
El formulario se probó primero con un socio a quien se capacitó en la aplicación QualityDesk en una sesión de formación de una hora. Tras la formación, el socio subcontratado tenía todo listo y podía empezar a utilizar la aplicación.
En las dos primeras semanas, tanto el cliente como el socio externo notaron las ventajas de la aplicación:
- El trabajo de evaluación fue fácil y rápido para los jefes de equipo. En la práctica, la evaluación se realizó mientras se escuchaba la llamada, sin tener que avanzar y retroceder por la grabación ni buscar las preguntas de evaluación adecuadas en el formulario de evaluación.
- El vendedor pudo realizar autoevaluaciones en el mismo formulario de evaluación, lo que facilitó la comprensión y la aplicación de las mejores prácticas.
- Nuestro cliente, la empresa energética, pudo supervisar la calidad en tiempo real e incluso participar en el proceso de evaluación. Esto le permitió distinguir claramente sus evaluaciones de las del socio de subcontratación y comprobar que el trabajo de evaluación se realizaba de forma correcta y coherente.
- Los resultados de ventas aumentaron inmediatamente, ya que los comerciales empezaron a hacer las cosas bien cuando se reunían con los clientes.
Resultados a largo plazo
La aplicación ya se ha implantado en todos los socios. El despliegue de QualityDesk es rápido porque su uso es intuitivo. La formación para el uso de la aplicación puede realizarse en una hora para los jefes de equipo. La aplicación ahorra miles de horas de trabajo al año. Los resultados de ventas aumentan y la calidad del trabajo de ventas mejora. Esto significa que los pedidos se confirman, no se cancelan.
Los resultados en cifras:
- Las confirmaciones de ventas aumentaron un 75% en poco tiempo.
- El rendimiento de las ventas aumentó mas de un 30%.
- Miles de horas de trabajo ahorradas al año.
- La implementación del modelo de ventas adecuado fue más de un 50% más eficaz.
Con la aplicación QualityDesk, obtendrá una garantía de rendimiento
Los fundadores de la aplicación QualityDesk cuentan con una experiencia combinada de más de 50 años en el sector de los centros de contacto, tiempo durante el cual los fundadores se enfrentaron a problemas muy comunes en la gestión y la garantía de calidad. A raíz de estos problemas, y de la necesidad de resolverlos, se creó la aplicación QualityDesk.
La aplicación ya se utiliza en todo el mundo para garantizar la calidad de los encuentros con los clientes y formar al personal. Hemos comprobado con nuestros clientes que, cuando se utiliza correctamente, ¡se garantiza un aumento de los resultados!
Por eso podemos garantizar resultados! Si estás interesado, infórmanos y nos pondremos en contacto contigo. Prometemos un aumento mínimo del 10% en los resultados o le devolvemos su dinero.
