Adaptar la cobertura del equipo de atención al cliente durante los picos o temporada alta puede ser un verdadero reto para cualquier empresa.
Sin embargo, contar con una estrategia, significa escalar de manera más fácil esas necesidades de alto tráfico, especialmente si tienes problemas con el producto que requiere el cliente, los picos de vacaciones o incluso la rotación de personal.
Es por eso que dar una preparación a tu equipo de atención al cliente para los períodos de aumento o disminución de la productividad, marca la diferencia en la generación de ingresos y el crecimiento saludable del negocio.
5 cosas que tu servicio de atención al cliente necesita para enfrentar los picos de ventas
1. Planificar con antelación
¡Planificar con antelación, significa estar listo para cualquier eventualidad!
Así que, mucho antes de que lleguen los picos de venta, empieza a planificar el aumento previsto de las llamadas, tomando en cuenta:
Los datos y la información del mismo periodo de los últimos años.
Y las tendencias del mismo periodo, si las hay.
Después de hacer un seguimiento de tus previsiones para este año y decide si necesitarás contratar más agentes o añadir un servicio de atención al cliente temporal durante los aumentos de venta.
2. Revisar los recursos tecnológicos disponibles
Contar con equipos tecnológicos actuales, de gran capacidad y alto rendimiento, es indispensable para que tu equipo de atención al cliente cumpla sus funciones de manera óptima, especialmente en esos días de altos aumentos de venta.
Así que ten en cuenta reparar los software y sistemas de tus equipos tecnológicos para soportar los altibajos de la demanda y la oferta.
También podrías considerar la posibilidad de adquirir nuevos productos que faciliten las cosas tanto a tus agentes de atención al cliente como a tu personal interno. Si este es el caso, recuerda tomar en cuenta la rentabilidad de los equipos y los resultados que estos puedan brindar al negocio.
3. Ampliar el equipo de atención al cliente
Si se espera un aumento significativo del número de clientes que solicitan asistencia durante ciertas temporadas,
Otro aspecto importante para gestionar la afluencia de solicitudes o ventas es añadir más personas a tu equipo de asistencia.
Existen varias opciones para hacer crecer el equipo de atención al cliente temporalmente:
Si todos los miembros de tu equipo de atención al cliente colaboran con el soporte durante todo el año como parte de un programa de soporte de la empresa, podrías considerar aumentar el número de horas añadiendo agentes que no pertenecen al departamento de soporte durante la temporada de vacaciones.
Contratar nuevas personas de manera temporal, pero que estén calificadas con las habilidades necesarias para aumentar rápidamente el número de atención.
4. Simplificar y mejorar los sistemas internos
Simplificar y mejorar los sistemas internos, facilitará al personal el acceso a la información que necesita para ayudar a los clientes.
Dar autoridad a los agentes de atención al cliente reduce los retrasos causados por la espera de permisos o la transferencia de conversaciones entre personas.
Así que, a medida que vayas formando, da a tu personal la autoridad necesaria para manejar situaciones por sí mismo, Mientras el personal maneje con mayor frecuencia a los clientes difíciles por sí mismos, más rápido se resolverán los problemas para tus clientes.
5. Registrar los resultados
Aunque pueda parecer una tarea más y con poca importancia, dedicar tiempo a registrar el aprendizaje durante el ajetreo de los picos de venta es una inversión que beneficiará a todo el equipo de atención al cliente, comenzando con ahorrar tiempo y dolores de cabeza en años futuros.
Recuerda tomar nota de las cosas que has probado y que no han sido necesarias, también de los sistemas que han retrasado el proceso y la documentación que falta o que hay que actualizar.
