He mencionado esto antes, pero merece la pena repetirlo. Sin embargo, el servicio ofrecido tiene una gran influencia en la experiencia que el cliente tiene de la organización cuando se pone en contacto con tu servicio al cliente.
Hay siempre variación en las experiencias de los clientes, y esta variación a veces incluso puede hacer que el cliente cambie a otro proveedor de servicios. Una forma poderosa de mejorar la experiencia del cliente es aumentar la confianza del cliente hacia tu organización a través del servicio al cliente. Estos son algunos de los factores más comunes que inspiran desconfianza en un cliente:
1. Un menú IVR poco claro
Hoy en día llamo al servicio al cliente y/o números de centralita con bastante frecuencia. Me he dado cuenta de que las centralitas son una forma bastante rápida y asequible de encontrar a los tomadores de decisiones adecuados. Por otro lado, los menús IVR pueden ser muy confusos. A veces, incluso pueden hacerme sentir bastante impotente porque realmente no sé qué opción elegir. Esto puede causar un fuerte sentimiento de frustración y también incompetencia. Hacer con que el cliente se sienta tonto por no saber siquiera qué opción elegir no es un buen comienzo para una interacción con el cliente. Por lo tanto, un menú IVR debe ser claro, sin ser demasiado detallado.
2. Suposiciones
Esta es la raíz de todo mal. Desafortunadamente, la mente humana tiende a hacer suposiciones todo el tiempo. Nunca podemos evitarlo por completo. Sin embargo, puedes crear reglas generales que te ayuden a evitar las suposiciones en situaciones críticas. Una de ellas es: ¡No supongas, pregunta! Esto te llevará bastante lejos y, con un poco de práctica, facilitará significativamente las interacciones con los clientes.
3. Falta de comprensión del problema del cliente (falta de empatía)
Al principio de la interacción con el cliente es importante expresar empatía hacia el cliente y el problema que tiene. Si el problema del cliente no se reconoce durante la interacción, es probable que el cliente sienta que no haya sido tomado en serio. Es una emoción que conduce a la incertidumbre y luego a la desconfianza. También hace que el agente de servicio al cliente parezca extremadamente frío, lo que nunca es deseable.
4. Sonar apresurado
Esto está estrechamente relacionado con los dos puntos anteriores. Cuando analizamos la situación o la voz del cliente, solemos hacer suposiciones que pueden llevar a manejar el contacto del cliente rápidamente y sin siquiera resolver su problema. Las situaciones apresuradas de servicio al cliente pueden ser causadas por objetivos de eficiencia que están vinculados, por ejemplo, al tiempo de procesamiento o al número de contactos. Los objetivos deben revisarse periódicamente y la experiencia del cliente debe considerarse al hacerlo.
5. Falla al analizar la situación general del cliente
Los clientes suelen tener una razón específica para llamar al servicio al cliente. Puede que sea un problema o una pregunta, y debería tratarse durante el primer contacto. Si esto no es posible, el agente debería crear un ticket por separado para el problema y decirle al cliente cuándo será contactado al respecto. Después del contacto, es una buena idea enviar también esta información al cliente por correo electrónico o SMS. En cualquier caso, es muy importante conocer también la situación general del cliente. Esto les da a los clientes la impresión de que el servicio al cliente se preocupa por ellos. Especialmente cuando no es posible resolver un problema de inmediato, existe la tentación de empezar a ofrecer excusas (véase el punto 6 de este artículo), y el agente de servicio al cliente puede dudar en empezar a analizar la situación del cliente porque supone (véase el punto 2) que el cliente está molesto o frustrado. Sin embargo, descubrir cuál es la situación le da al agente información sobre los otros problemas o necesidades del cliente, algo que se pueda resolver muy rápidamente. ¡Esto puede mejorar significativamente el día y la experiencia del cliente!
6. Explicación excesiva
El agente de servicio al cliente le dice al cliente la solución, las razones detrás de esta solución y, en el peor de los casos, las razones por las que no se puede hacer más. Esto es especialmente común cuando el servicio al cliente está descentralizado de una forma u otra. Por ejemplo, un agente de servicio al cliente de primera línea puede no tener otras opciones que recibir solicitudes de llamadas y redirigir llamadas a otros departamentos. Esto puede funcionar y conducir a tiempos de respuesta más cortos, pero es importante asegurarse de que se sigan las instrucciones y que el cliente no reciba explicaciones demasiado largas. Una explicación excesiva hace que el cliente dude si el sistema de servicio al cliente realmente funciona.
7. Pedirle al cliente que repita lo que acaba de contar
Esto sucede cuando el agente de servicio al cliente no está completamente concentrado en escuchar y está haciendo otra cosa durante la llamada. Los problemas técnicos en la calidad de las llamadas y/o los auriculares utilizados por el agente también pueden causar problemas. Debes asegurarte de que tu personal tenga dispositivos y software que funcionen bien – y lo más importante, ¡que su máxima prioridad sea escuchar al cliente!
8. No revisar los asuntos abordados con el cliente
Al final del contacto, es una buena idea revisar lo que se comentó y las acciones que deben tomarse. Esto mejora las probabilidades de resolver los problemas del cliente durante el primer contacto porque le da al agente otra oportunidad de notar cualquier rareza, y al cliente, la oportunidad de corregir cualquier malentendido del agente.
9. No proporcionar confirmaciones de llegada o tiempo de respuesta estimado para correos electrónicos
Hoy en día el correo electrónico es un medio popular de comunicación. Por lo general, la gente se comunica con el servicio al cliente por correo electrónico o el sitio web de la empresa cuando no tienen demasiada prisa. Esto le permite al cliente manejar varios asuntos de servicio al cliente a la vez. También lo hago yo mismo – me gusta ocuparme de varios asuntos de servicio al cliente al mismo tiempo enviando correos electrónicos o solicitudes de servicio a través de sitios web. Las empresas que confirman que mi correo electrónico ha sido recibido e incluso me dan una estimación de cuándo recibiré una respuesta realmente se destacan. Las confirmaciones de la llegada de un correo electrónico son bastante comunes, pero los mensajes suelen ser poco informativos. No incluyen ninguna estimación del tiempo de procesamiento de mi solicitud y, por extraño que parezca, es posible que no haya siquiera información que me indique dónde puedo pedir más información sobre cómo están progresando las cosas.
10. Solicitudes de llamada: sin confirmación, sin tiempo de respuesta estimado o sin cualquier reacción
Cuando una persona no está disponible en un momento dado, es muy común hacer una solicitud de llamada. En mi opinión, siempre se debería enviarle al cliente un correo electrónico o SMS de confirmación. Por alguna razón, esto es muy poco común. Además, si se aceptan solicitudes de llamadas, ¡es de vital importancia que se realicen las llamadas solicitadas! En los últimos meses, he hecho alrededor de 20 solicitudes de llamadas a personas a cargo del servicio al cliente. La razón para hacer esto suele ser que la centralita no puede redirigirme o darme un número de teléfono directo. Solamente una empresa ha reaccionado a mi solicitud de llamada. Esto me dice dos cosas: o las solicitudes de llamada no llegan a la persona o la persona no está interesada en contactar conmigo. En cualquier caso, no da una impresión muy positiva de la organización.
Los objetivos de calidad claros son útiles
Las cosas pequeñas pueden tener un gran impacto. Cuando tengas estas cosas bajo control, creo que los clientes confiarán en tu organización y servicio al cliente. Definitivamente debes monitorear estos y muchos otros aspectos de tus operaciones de servicio al cliente regularmente. Para este propósito, es una buena idea crear un proceso de aseguramiento de calidad y un excelente formulario de evaluación. El formulario debe contener la estrategia de la organización y los objetivos de servicio al cliente en forma cristalizada: ¿cómo se debe servir al cliente? Un formulario de evaluación claro también sirve como guía para los agentes de servicio al cliente y los ayuda a atender a los clientes de acuerdo con los objetivos de la empresa. En QualityDesk estamos dispuestos para ayudarte con todos los aspectos del aseguramiento de calidad. ¡Tenemos tanto la herramienta que necesitas como los conocimientos necesarios para crear un proceso de aseguramiento de calidad al más alto nivel! Reserva una reunión, ¡veamos cómo podemos ayudarte!
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