Työkalukseni sain tuolloin lankapuhelimen (ei kuulokkeita), puhelinluettelon, viivoittimen ja tussin. Sain myös spiikin, joka oli kahden A4 paperin mittainen luettelo argumentteja, joiden tavoitteena oli kerätä rahaa tietyn sairauden hoitamisen rahoittamiseen myymällä pehmoleluja. Voin rehellisesti myöntää, että kokemus oli aivan kauhea ja sitä työtä en pitkään voinut jatkaa, vaikka asia oli, ainakin näennäisesti, hyvä. Ajat ovat onneksi kuitenkin muuttuneet paljon! Enää harvoin käytetään lankapuhelimia saatikka puhelinluetteloita puhelinmyynnin tärkeimpinä työkaluina. Viivoitinta en ole nähnyt viiteen vuoteen, vaikka sellaiselle olisi tarvetta ollutkin 😃.
Sittemmin olen ollut onnellinen, kun olen päässyt työskentelemään yhdessä maailman suurimmista Contact center -yrityksistä ja ennen kaikkea hienoilla välineillä, jotka auttoivat minua saavuttamaan myynti- ja kontaktitavoitteeni. Mutta, jos perus myyntitaidot eivät ole hallussa, ei mitkään laitteet tai välineet auta tavoitteiden saavuttamisessa. Tässä on listattuna kuuteen kohtaan asioita, jotka ovat mielestäni tärkeimpiä puhelinmyyntiä tehdessä (pätee kyllä myös asiakaspalveluun yhtälailla):
1. Kuuntele
Kuuntele ja kuule oikeasti. Älä plärää papereita, pelaa pasianssia tai Candy crashia, selaile nettiä tai mitään muuta. Kuuntele, miltä asiakas kuulostaa emotionaalisesti, mitä sanoja hän käyttää, löytyykö kertomasta jotain piilomyynnin paikkoja. Kuuntele myös asiakkaan ympäristöä. Kuuluuko sieltä hälinää, ulkoilman ääntä, autolla ajoa, vessakaikua tai muuta vastaavaa? Arvioi nopeasti, kannattaako puhelu johdattaa heti alusta takaisinsoitoksi, jottet hukkaa arvokkaita kontaktejasi!
2. Kysy, kartoita, kuuntele
Ole kiinnostunut asiakkaastasi. Kysele avoimia kysymyksiä ja pyri saamaan asiakas sanomaan useimmiten kyllä, joten ole tarkkana, miten asetat kysymykset. Ennen kaikkea yritä löytää asiakasta kiinnostavat aiheet, joiden kautta voit lähteä myymään kohdistetummin. Ja jälleen kerran kuuntele tarkkaan!
3. Kerro rohkeasti, älä selittele, kuuntele
Kun tiedät miten lähteä tuotetta myymään, niin tee se rohkeasti ja hyödynnä asiakkaan kertomaa aina kun se on mahdollista! Älä kerro liikaa kerralla. Keskimäärin voimme sisäistää vain kaksi uutta asiaa kerralla. Kaikki muu tulee vain sotkemaan päätöksen tekemistä. Tässäkin tärkeänä on kuunnella asiakasta, miten hän reagoi kertomaasi.
4. Tarjoa rohkeasti, älä ylimyy/selittele, kuuntele
Esityksesi jälkeen, kysy kauppaa rohkeasti. Älä lähde selittelemään liiaksi vaan anna tässä vaiheessa hiljaisten hetkien tulla ja mennä rauhassa! Anna asiakkaallesi aikaa sisäistää kertomasi ja pohtia asiaa. Älä pelkää hiljaisia hetkiä!
5. Argumentoi rohkeasti mutta sopivasti, kuuntele
Reagoi asiakkaan kertomaan pitkin puhelua ja hyödynnä sitä omassa myynnissäsi. Asiakkaan vastaväitteisiin voi argumentoida, kunhan se tehdään asiakkaalle sopivalla tavalla. Olet jo tähän mennessä kuullut asiakkaan kertomaa ja reagointia, jota voit hyvin hyödyntää argumentoinnissasi.
6. Lopeta kontakti tyylikkäästi, lopputuloksesta riippumatta!
Kaikista puheluista ei voi saada kauppaa, mutta joka ikinen puhelu on markkinointia tuotteesta/yrityksestä jota myyt/edustat. Kaikissa yllämainituissa, kauppaakin tärkeämpää on se, millainen asiakaskokemus kontaktista jää. Joten vaikka kauppaa ei tule, kiitä asiakasta ajasta, jonka hän on sinulle antanut. Voit myös mainita nettisivut tai jonkin sosiaalisen median kanavan, josta asiakas voi yritystäsi seurata. Voit myös hyvin pyytää lupaa vaikkapa tekstiviestin lähettämiseen, jossa asiakas arvioi työtäsi ja saa samalla organisaatiosi yhteystiedot jatkoa varten 😊
Näin helppoa se on. Nämä asiat mielessä pitäen, saat varmasti myyntiä tavoitteidesi verran, jopa enemmän! Samalla annat asiakkaille erinomaisia kokemuksia jokaisella kontaktilla.
Seuraavassa artikkelissa käsittelen samaa aihetta, mutta esimiehen/valmentajan näkökannalta. Mikä on esimiehen rooli puhelinmyynnin onnistumisessa?
