Bilia, ruotsalaisen autohuollon alan johtava toimija, on toiminut jo 1920-luvulta lähtien. Yritys tunnetaan kattavista palveluistaan, joihin kuuluvat ajoneuvojen myynti, huollot ja muut palvelut eri puolilla Pohjoismaita. Bilia on aina painottanut asiakaspalvelun kehittämistä innovatiivisten ratkaisujen avulla. Tämä artikkeli tarkastelee Bilian yhteistyötä QualityDeskin kanssa – ohjelmiston, joka on ollut keskeisessä roolissa heidän asiakaspalvelutavoitteidensa saavuttamisessa.
Yhteistyön yleiskuvaus
Helmikuussa 2022 Bilia otti käyttöön QualityDesk-ohjelmiston asiakaspalvelutoiminnoissaan tavoitteenaan asiakaskokemuksen parantaminen. Helmikuuhun 2023 mennessä Bilia kuitenkin päätti kokeilla vaihtoehtoa ja siirtyi kotimaisen kilpailijan tuotteeseen. Tämä muutos johtui halusta vertailla ja mahdollisesti kehittää heidän käyttämiään palvelutyökaluja.
Mikä oli Bilian kohtaama ongelma?
”Bilia on yritys, jossa asiat etenevät nopeasti – ja koska Asiakaspalvelumme palvelee kaikkia Bilian tytäryhtiöitä ja automerkkejä, meidän on pysyttävä vauhdissa mukana. Uskomme vahvasti siihen, että meidän on uskallettava kokeilla uusia asioita varmistaaksemme jatkuvasti, että teemme kaikkemme ollaksemme alan paras asiakaspalvelu.
Olemme yksikkö, joka kehittyy jatkuvasti – ja sen mukana tulee haaste, että tapamme työskennellä asiakaskokemuksen parissa ei ole staattinen. Meidän on siis pystyttävä muuttamaan ja mukauttamaan käyttämiämme lomakkeita helposti, kun kehitämme ja seuraamme asiakaspalveluhenkilöstömme laatua.
Uskomme myös läpinäkyvään johtamiseen, jossa henkilöstöllä on täysi näkyvyys omaan kehitykseensä ja tunne siitä, että heillä on täysi kontrolli omaan etenemiseensä. Tämä toi mukanaan myös haasteen: tarvitsimme työkalun, jota voimme itse muokata ja joka on visuaalisesti helposti lähestyttävä työntekijöille”, kertoo Bilian asiakaspalvelupäällikkö Louise Hammarbäck.
QualityDeskin avulla voidaan luoda juuri kunkin yrityksen tahtotiloja vastaavat arviointi- ja valmennuslomakkeet asiakaspalvelun ja myynnin laadun arvioimiseen ja valmentamiseen. Toimialasta riippumatta.
”Sovelluksen parhaimpia ominaisuuksia on läpinäkyvyys, joka mahdollistaa yksiköiden kehittymisen yhdessä, tiiminä! Kaikille on selvää, mitä tekemiseltä odotetaan ja kun tekeminen saadaan tasalaatuiseksi, tavoitteet saavutetaan poikkeuksetta”, kertoo QualityDeskin operatiivinen johtaja Ville Mikkonen.
Paluu QualityDeskiin
Siirtyminen QualityDeskin Ruotsalaisen kilpailijan ohjelmistoon jäi lyhytaikaiseksi. Maaliskuussa 2024 Bilia palasi QualityDeskin käyttäjäksi, koska kilpailijan tarjoama ratkaisu ei vastannut heidän tarpeitaan – toisin kuin QualityDesk.
Väliaika oli hyödyllinen myös QualityDeskille, joka otti vakavasti vastaan Bilialta aiemmin saamansa palautteen. Paluun yhteydessä Bilia huomasi, että QualityDesk oli lisännyt useita uusia ominaisuuksia ja parannuksia, jotka vastasivat suoraan heidän aiemmin esittämiinsä tarpeisiin.
QualityDesk kehittää palveluitaan pääosin käyttäjiensä palautteen pohjalta. Heillä on paras ymmärrys siitä, miten sovellusta oikeasti arjessa käytetään ja miten sovellusta voi kehittää palvelemaan näitä tarpeita. Vuoden 2024 aikana QualityDesk-sovellukseen tehtiin 33 kehityskohdetta suoraan käyttäjien palautteen perusteella.
QualityDeskin vaikutus Bilian asiakaspalveluun
QualityDeskin uudelleenkäyttöönoton jälkeen Bilia on havainnut selkeää parannusta asiakaspalvelun toiminnassa.
”Koska pystymme työskentelemään visuaalisesti läpinäkyvästi heidän päivittäisen kehityksensä parissa, olemme nähneet merkittäviä parannuksia asiakaspalveluhenkilöstömme suoriutumisessa ja heidän ymmärryksessään tavoitteistamme. Tiimin tehokkuus on kasvanut, ja myös valmennustilanteiden toteuttaminen on helpottunut valmentajillemme”, Louise kertoo.
Yhteenveto
Bilian yhteistyö QualityDeskin kanssa osoittaa, kuinka tärkeää on käyttää joustavia digitaalisia ratkaisuja asiakaspalvelun kehittämisessä autoteollisuudessa. Arvioimalla ja hyödyntämällä tällaisia työkaluja jatkuvasti Bilia varmistaa, että heidän palvelunsa laatu vastaa sekä asiakkaiden että työntekijöiden korkeita odotuksia.
”QualityDesk kuuntelee tarpeitamme ja varmistaa, että olemme tyytyväisiä järjestelmän käyttöön. Olemme siitä erittäin kiitollisia!” – kertoo Louise.
Tutustu lisää Bilian palveluihin: https://www.bilia.com.
Haluatko nähdä, miten QualityDesk voi tukea sinun toimintaasi? Varaa maksuton kartoitus suoraan asiantuntijamme kalenteriin tästä. Aikasi ei varmasti mene hukkaan!
