Como en cualquier transformación, el liderazgo resulta clave para el éxito del cambio. Así fue como Posti empezó a cambiar su cultura de gestión de la capacitación en 2018.
Aunque el cambio ya estaba en marcha, las herramientas disponibles resultaron inadecuadas. Se utilizaron Excel y herramientas similares —claramente demasiado engorrosas para almacenarlas en discos duros— para respaldar la gestión del entrenamiento y la evaluación del rendimiento. De este modo, la dirección carecía de una visión global de la situación.
En 2019, Posti lanzó la aplicación QualityDesk como proyecto piloto. Tras una prueba piloto y un año de uso, QualityDesk ha aportado enormes mejoras en la eficacia, las ventas y la experiencia del cliente en todos los servicios de atención al cliente de Posti, tanto al consumidor como a las empresas y al transporte de mercancías.
Hacer que la herramienta funcionara correctamente también exigió un gran esfuerzo a sus diseñadores. Este artículo describe brevemente cómo se ha utilizado QualityDesk en Posti y qué tipo de resultados se han obtenido con la aplicación. Las experiencias de Posti son compartidas por Kaisa Salmitaival (responsable de excelencia operativa orientada al cliente) y Annakaisa Helenius (promotora de ventas).
¿De dónde surgió la necesidad del cambio?
En 2018, Posti se dio cuenta de que su sector estaba cambiando muy deprisa. Junto con el sector, el servicio de atención al cliente también tuvo que cambiar y hacer las cosas de forma distinta a la acostumbrada. Durante este año, el coronavirus ha planteado aún más necesidades de cambio cada vez más visibles en todos los sectores.
«A la hora de gestionar el servicio de atención al cliente, tradicionalmente nos centrábamos en controlar los niveles de servicio y los índices respuesta en el nivel superior», afirma Kaisa.
Las cifras concretas deben controlarse porque son excelentes indicadores del rendimiento. No obstante, cuando estas cifras se elaboran para alcanzar determinados objetivos, ya no basta con observarlas.
«Nos dimos cuenta de que, al supervisar el rendimiento de los asesores de clientes, su vida cotidiana y los retos más comunes, carecíamos de la suficiente transparencia y quizás no teníamos mucha idea sobre cómo realizan realmente su trabajo los asesores de clientes», reflexiona Kaisa
En Posti, el apoyo y el seguimiento de los asesores de clientes giraba en torno a las tradicionales conversaciones anuales o semestrales sobre objetivos y desarrollo.
«Nos dimos cuenta de que no era suficiente y que había que hacer algo diferente. Así es como empezamos a pensar en concreto en los factores y métricas de rendimiento que pueden utilizarse para gestionar el día a día. Debemos asegurarnos de alcanzar nuestro objetivo, día tras día.»
Ahora bien, mantener las cosas bajo control exige objetivos claros. Además, los objetivos deben ser realmente sencillos y comprensibles.
«Después de analizarlo y trabajar en ello, creamos un triángulo de objetivos para el servicio al cliente. Dentro de él, la calidad del servicio al cliente ocupa obviamente el primer lugar, junto con las ventas y la eficacia. Pero la clave de todo, lo más importante, es la satisfacción del personal», dice Kaisa.
Era más fácil crear objetivos de rendimiento concretos para los distintos niveles en torno a los objetivos. Al dar estos pasos, Posti ya empezó a conseguir resultados y cambios en el servicio al cliente.
«A medida que el cambio iba tomando forma, era primordial que pusiéramos en marcha una capacitación verdaderamente sistemática y garantizáramos un apoyo constante a los asesores de clientes en su día a día», explica Kaisa
«Aunque el triángulo de objetivos no menciona la experiencia del cliente, se trata sin duda del resultado más importante a la hora de lograr estos objetivos», añade Annakaisa.
¿Cómo se implementó el cambio en la práctica?
La gestión del cambio siempre es difícil. Es difícil cambiar hábitos arraigados durante años. Incluso cuando se acepta y comprende la necesidad del cambio, abandonar los hábitos adquiridos lleva cierto tiempo. Aquí es donde entra en juego la gestión de la capacitación. Debe ser sistemática y repetirse con frecuencia. Supervisar y evaluar los progresos también es clave para el éxito del cambio.
Posti aplicó cambios desde el principio junto con todas las personas encargadas de la dirección y la capacitación. Esto incluía a responsables de equipo, capacitadores de ventas y responsables de servicio.
«Nuestra situación de partida era que a algunos supervisores les resultaba muy familiar la capacitación, pero al resto en absoluto. En cuanto a los capacitadores de ventas, algunos tenían una amplia experiencia, mientras que otros todavía estaban aprendiendo», dice Kaisa.
Además, Posti implementó de forma parcial la garantía de calidad, es decir, el seguimiento de los encuentros con los clientes. Sin embargo, para algunas personas esto era inaudito.
«Para que todo el mundo estuviera en sintonía, creamos un modelo de capacitación. Según el nuevo modelo, el responsable de servicio, el capacitador de ventas y el responsable de equipo tienen cada uno sus propias funciones claras»
La cooperación era clave. Las sesiones de capacitación y las responsabilidades se planificaron conjuntamente y se controlaron diariamente, así como al final de cada sesión de capacitación. Las sesiones de capacitación duraronn de dos a cuatro semanas.
«De esta manera, nos aseguramos de que todo el mundo conociera su papel en el proceso, hacia dónde dirigirse y cómo alcanzar los objetivos. Todo el mundo estaba realmente implicado en el proceso.»
Los asesores de clientes comprobaron, aunque únicamente fuera mediante la acción, los beneficios de la capacitación y la garantía de calidad, y el cambio fue bien recibido. A la hora de gestionar el cambio, es crucial garantizar una adecuada comprensión, y la mejor forma de conseguirlo es mediante la formación y la transparencia.
QualityDesk desempeña un papel clave en la aplicación del cambio
Al principio de los cambios, Posti utilizó un conjunto de herramientas mixtas para gestionarlos y controlarlos.
«Cuando comenzamos, disponíamos de una gran variedad de plantillas de Excel, por todas partes, y los supervisores y capacitadores de ventas las rellenaban y utilizaban (cuando se acordaban). No había transparencia en el proceso. Lo más molesto de todo esto era que el asesor de clientes estaba completamente al margen», afirma Kaisa.
Por tanto, las herramientas no funcionaban por muchos motivos. En 2019 asistí a Yhtes, la feria de centros de contacto de Finlandia en la que Kaisa habló sobre el cambio que se había puesto en marcha en Posti. Inmediatamente, me di cuenta de que QualityDesk sería de gran utilidad para impulsar la transformación de Posti.
«Efectivamente, fue tras la Yhtes de 2019 cuando Ville me llamó y me propuso una reunión de media hora. Poco después de aquella reunión me di cuenta de que era una herramienta muy práctica que realmente nos podía servir para dar respuesta a nuestras necesidades»
En Posti, la aplicación QualityDesk se utiliza para evaluar los contactos con los clientes en los servicios de atención al cliente y para gestionar la capacitación del personal.
«Su aplicación ha tenido un gran impacto en el sentido de que, desde la misma herramienta, los responsables de servicio, los responsables de equipo, los capacitadores de ventas y, sobre todo, los asesores de clientes pueden ver hacia dónde vamos en tiempo real, todo el tiempo»
La aplicación QualityDesk está concebida para servir al entorno de gestión adecuado. En el caso de Posti, los asesores de clientes pueden ver fácilmente lo que se ha acordado con el capacitador de ventas en cada sesión de capacitación. De esta manera, el desarrollo también se vuelve visual.
«Fuimos de los primeros en poner a prueba a QualityDesk en el servicio corporativo de atención al cliente y, durante la primera semana, nos dijimos: ¿cómo hemos podido vivido sin esto? ¡No quiero volver a lo de antes! Ahora, la aplicación está presente en todos los servicios de atención al cliente y a todo el mundo le gusta», añade Annakaisa
La mejora de la calidad interna también es visible desde el exterior. Después de usar la aplicación QualityDesk en Posti durante un poco más de un año, los resultados del seguimiento de la calidad y gestión de la capacitación se dejaron sentir en los resultados del servicio al cliente.
Los resultados han mejorado en todas las métricas relevantes, incluidas la eficiencia, las ventas y la experiencia del cliente.
«Desde el punto de vista de la calidad, controlamos el desarrollo de la calidad interna desde QualityDesk, sin olvidarnos de la experiencia del cliente, por supuesto. El trabajo interno no tendría sentido si la calidad superior no consiguiera ofrecer una mejor experiencia al cliente. Ha sido un placer comprobar que cuando mejora la calidad interna, la experiencia del cliente mejora automáticamente. En un año, la amabilidad del servicio que experimentan nuestros clientes ha mejorado un 25 %. ¡Ya estamos más cerca del 95 %!»
La capacitación frecuente es fundamental para conseguir resultados. Debido al coronavirus, Posti ha tenido una época de mucho trabajo, que últimamente está remitiendo un poco. Sin embargo, durante un par de años, hubo que gestionar un gran número de contactos.
«La capacitación influye enormemente en la capacidad de trabajo de las personas. Se suele pensar que cuando el servicio de atención al cliente está ocupado, todos, incluidos los supervisores, deben centrarse en gestionar los contactos. ¡Pero eso es prácticamente lo último que se debe hacer! En estas situaciones, son los asesores de clientes los que necesitan más apoyo»
Se puede iniciar y promover una cultura de gestión de la capacitación en todas las industrias. Requiere objetivos claros, una buena planificación e implementación. Se aprende mejor con la práctica, y cuando se cuenta con el apoyo de buenos capacitadores, la cultura puede integrarse en la empresa en el momento adecuado y convertirse en parte de la vida cotidiana.
Es precisamente este aspecto con el que puede ayudarte QualityDesk. No dudes en ponerte en contacto con nosotros para concertar una reunión en línea desde el calendario que figura a continuación. Hablaremos de tus objetivos y te diremos cómo podemos ayudarte.
