Los centros de atención al cliente suelen tener una mayor rotación de empleados que muchas otras empresas. Debido a esto, el período de orientación debe ser eficiente pero también agradable para el empleado. La eficiencia excesiva arruinará la impresión que tiene el empleado de tu organización el primer día, y es poco probable que los empleados se queden por mucho tiempo. Por ejemplo, si inmediatamente tratas de enseñarles todos los datos del producto a los nuevos empleados y luego los dejas manejar los contactos con clientes por su cuenta, la experiencia puede ser extremadamente estresante para muchos de ellos.
Es una buena idea dividir el proceso de orientación en secciones más pequeñas que le den al empleado un conocimiento básico. Asegúrate de que el empleado realmente se sienta bienvenido en la organización. Desde el principio, debes subrayar la estrategia y los valores de la organización. No olvides explicar los objetivos de tu centro de atención al cliente tampoco. Tanto tus expectativas como las de tu empleado deben quedar claras. Ciertamente hay mucho que cubrir, entonces, ¿cómo se debería hacer?
Los primeros contactos con clientes en el segundo día
Creo firmemente que cuanto antes puedas hacer que un nuevo empleado trabaje con contactos de verdad, más rápido se adaptará al nuevo trabajo. También es probable que esto ayude al empleado a relajarse y aprender cosas nuevas de manera más eficiente.
Por lo tanto, las cosas prácticas que un nuevo empleado necesita aprender deben dividirse en secciones más pequeñas que se puedan enseñar de una en una. Para apoyar el proceso, es una buena idea crear formularios de evaluación dedicados para el período de orientación. Estos deben dividirse en diferentes temas según lo que quieras enseñarle al nuevo empleado en cada fase.
No categorices demasiado
En general, hay cuatro temas principales sobre los que un nuevo empleado necesita recibir información:
- La organización y sus objetivos.
- Sistemas y procesos.
- Información del producto y datos.
- Servicio al cliente y habilidades de ventas.
Es probable que se introduzcan en este orden. Tiene sentido, pero también merece la pena intentar encontrar maneras de variar un poco las cosas. Tal vez tenga más sentido empezar por los sistemas, y una vez que se hayan enseñado los sistemas básicos, podrías pasar a un conjunto de datos.
Esta sería la solución ideal cuando es posible configurar un servicio del tipo “primera respuesta” en que los agentes de servicio al cliente contestan llamadas, manejan asuntos muy simples y redirigen asuntos más complicados a agentes experimentados.
Esto te permite asegurarte de que el empleado trabaje con clientes reales lo antes posible, lo que ayuda a superar el estrés relacionado con los primeros contactos con clientes.
Divide la información de orientación en conjuntos más pequeños que puedas combinar y modificar según sea necesario. Como sabemos, no todos aprenden de la misma manera. Mantener el proceso de orientación ligero y flexible te ayuda a proporcionar una orientación un poco más personalizada.
Dedica tiempo al entrenamiento
Asegúrate de que los empleados siempre tengan un supervisor o entrenador para apoyarlos en las primeras etapas. De esta manera, no tienen que manejar solos los primeros contactos con clientes. Los nuevos empleados también deben ser monitoreados desde el principio. Para este propósito, es una buena idea crear un proceso de monitoreo dedicado que te ayude a centrarte en escuchar a los nuevos empleados desde la perspectiva de la capacitación que están recibiendo en ese momento.
Por ejemplo, las habilidades generales de servicio al cliente ya deberían observarse durante las primeras llamadas. ¿Cumplen los estándares de tu organización? Esto te permitirá incorporar habilidades de servicio al cliente en el proceso de orientación desde el principio. A los nuevos empleados les resultará más fácil adoptar los métodos y valores de la organización en esta fase en que sus cabezas aún no están llenas de datos sobre productos, procesos y sistemas.
Es importante comenzar a entrenar en una fase temprana para que los empleados se sientan apoyados. Aprenderán la cultura del desarrollo constante, que ojalá sea una de las características principales de tu organización. Los nuevos empleados recibirán feedback regularmente y reflexionarán sobre sus experiencias con el entrenador.
Comprender mejor los datos a través de las conversaciones sobre expectativas
Después de los primeros días de trabajo, el empleado conocerá los conceptos básicos de los sistemas, las habilidades de servicio al cliente y la naturaleza del trabajo, y es hora de analizar las expectativas. En este momento, sería bueno que el supervisor o capacitador averiguara las expectativas del nuevo empleado hacia el trabajo y el proceso de orientación. Esto le permite al supervisor o capacitador ajustar el resto del proceso de orientación.
Una vez completada la orientación básica, el empleado suele tener expectativas mucho más realistas y, naturalmente, también es posible que el empleado descubra que este no es el trabajo en que quiere quedarse. Si este es el caso, es mejor averiguarlo más temprano que tarde para que no inviertas demasiado tiempo en un empleado que no quiere continuar en tu empresa.
Con aquellos que están entusiasmados y desean continuar el proceso de orientación, puedes empezar a profundizar en los datos. En esta etapa, el monitoreo también debe cubrir las habilidades de los empleados y su conocimiento de los datos.
