Desde el punto de vista superficial, el trabajo de una aseguradora parece estar relacionado únicamente con riesgos, cumplimientos y regulaciones. Sin embargo, profundizando un poco más, encontraremos que realmente se trata de proteger a las personas durante algunos de sus momentos más importantes de la vida.
Teniendo esto en claro, existe una gran oportunidad de establecer conexiones más fuertes con los clientes, apoyándonos en la empatía para mejorar su experiencia como cliente de seguros.
La empatía en los negocios
En entornos empresariales, puede ser tentador ignorar los aspectos emocionales de las personas para poner mayor atención a los procesos de la organización. Sin embargo, es fundamental recordar que los clientes son humanos, por lo que desarrollar una conexión emocional es crucial para construir relaciones.
La empatía se define como la capacidad de comprender lo que sienten otras personas, conectarse con esas emociones y responder con compasión.
Esto es especialmente importante en el entorno de comercio actual, donde los clientes tienen expectativas más altas que nunca y son más conscientes de adónde va su dinero.
Para tener una idea más clara, fíjate en el siguiente ejemplo.
Imagina que has estado esperando la llegada de un paquete valioso. Es el día en que debe llegar, pero llegó la noche y aún no hay entrega.
Entonces decides verificar la información de seguimiento y ves un mensaje que indica que el pedido ni siquiera se ha enviado. Hubo una confusión con la empresa que realizó el pedido y el paquete no se entregará en el momento en que lo necesitas.
En el escenario uno, te comunicas con un agente de servicio al cliente que te informa sin rodeos que no puedes hacer nada más que esperar. Finalmente, terminas sintiéndote impotente, enojado y frustrado.
En el escenario dos, te comunicas con un agente de servicio al cliente que se disculpa por la confusión y dice que comprende tu frustración. Ofrece opciones sobre formas de resolver la situación y se mantiene conectado contigo hasta encontrar una solución.
¿Con cuál empresa volverías a comprar?
Ofrecer empatía genuina en el servicio al cliente es lo que distingue a cualquier aseguradora o empresa de hoy. Conduce a excelentes experiencias del cliente que impulsan la lealtad, las críticas positivas y, en última instancia, las ventas repetidas.
2 técnicas para mejorar la experiencia del cliente de seguros por medio de la empatía
Prueba las siguientes estrategias para traer más empatía al viaje del cliente de seguros.
- Simplifica la comunicación
Piensa en los modos y canales en la que los clientes se comunican con tu empresa de seguros ¿Hay alguno que pueda acelerarse o simplificarse? ¿Existen nuevas tecnologías que debas tener en cuenta para obtener información rápida o responder preguntas frecuentes?
Revisa tus mapas de viaje del cliente para asegurarte de que has tenido en cuenta cómo los clientes quieren encontrar información y cuándo y cómo quieren interactuar con seres humanos auténticos.
- Haz sentir a tus clientes especiales e importantes
Haz una lluvia de ideas con tu equipo sobre los puntos de contacto especiales para conectarse con los clientes.
Un gran ejemplo podría ser enviar algún detalle o descuento en el aniversario de la compra de su primera póliza, enviar una tarjeta de cumpleaños, un correo electrónico, o hacer una llamada telefónica solo para decir «¡Buen trabajo!», o “¡Felicidades!”.
La empatía es el secreto de un excelente servicio al cliente
Las personas anhelan que sus necesidades sean consideradas y comprendidas, especialmente en tiempos como los que estamos experimentando ahora.
Como empresa de seguro, tienes el poder de marcar una diferencia positiva en el día de tu cliente y, a su vez, crear un cliente leal de por vida. Recuerda que un pequeño acto de buena voluntad puede iniciar un movimiento, y todo lo que se necesita es un poco de empatía.
