Descubre cómo gestionar el cambio de manera efectiva
Para ayudarte a optimizar la gestión en tu contact center, hemos creado una serie de artículos diseñados para mostrarte cómo alcanzar tus objetivos, mejorar la experiencia del cliente y garantizar una experiencia positiva para tu equipo. Esta serie, compuesta por seis artículos, explora temas como liderazgo, gestión del cambio y cómo influir en el comportamiento humano de manera práctica.
Este es solo el comienzo, pero si lo prefieres, puedes descargar la serie completa al final de este artículo y comenzar a aplicarla desde hoy.
El cambio comienza con objetivos claros
En tu contact center, los objetivos claros y una comunicación efectiva son clave para alcanzar mejores resultados y fomentar un entorno laboral cohesivo. Pero, ¿cómo puedes establecer e integrar esos objetivos en las actividades diarias?
1. Define tus objetivos con claridad y realismo
Para que tus objetivos sean efectivos, asegúrate de que sean:r:
- Concretos: Evita generalidades como «mejorar la experiencia del cliente». En su lugar, plantea algo medible, como «aumentar el NPS en un 15% en los próximos cuatro meses».
- Realistas pero desafiantes: Tus objetivos deben ser alcanzables con los recursos que tienes, pero también motivar a tu equipo a dar un poco más.
- Alineados con la estrategia de tu empresa: Conecta los objetivos con las metas globales, como aumentar la retención de clientes o mejorar la eficiencia operativa.
2. Comunica los objetivos de manera clara y constante
El éxito de los objetivos depende de cómo los comuniques:
- Utiliza ejemplos prácticos que tu equipo pueda relacionar con su trabajo diario. Por ejemplo: «Si cada uno asegura una venta adicional diaria, alcanzaremos nuestro objetivo mensual».
- Refuerza el mensaje a través de múltiples canales, como reuniones, correos y presentaciones visuales.
- Verifica la comprensión. Haz preguntas y fomenta el diálogo para asegurarte de que todos entienden su rol en el logro de los objetivos.
3. Integra los objetivos en el día a día de tu equipo
Un objetivo por sí solo no es suficiente a menos que esté concretamente ligado al trabajo diario de los empleados. Las siguientes prácticas ayudan:
- Objetivos personalizados: Divide el objetivo del equipo en objetivos individuales. Por ejemplo, si el objetivo del equipo es de 100 ventas adicionales al mes, los objetivos individuales podrían ser cinco ventas adicionales a la semana.
- Métricas y monitoreo: Defina KPI claros para ayudar a los empleados a realizar un seguimiento de su progreso. Proporcione herramientas en tiempo real, como paneles de control, o soluciones como la aplicación QualityDesk para la supervisión.
- Coaching como práctica diaria: Utilice el coaching para ayudar a los empleados a progresar hacia sus objetivos. Por ejemplo, un coach puede revisar las interacciones específicas con los clientes y ofrecer consejos de mejora prácticos.
4. Motiva y reconoce los logros de tu equipo
La motivación es clave para alcanzar cualquier meta. Asegúrate de que tus empleados se sientan valorados:
- Recompensa los pequeños logros con gestos como un agradecimiento público o una recompensa simbólica.
- Celebra los éxitos en reuniones o en los canales de comunicación interna para mantener la moral alta.
5. Evalúa y ajusta tus objetivos regularmente
Recuerda que los objetivos no son definitivos. Revísalos y ajústalos según las necesidades de tu equipo. Si descubres que un objetivo es demasiado fácil o difícil, realiza los cambios necesarios para que siga siendo un desafío relevante.
Conclusión
Cuando estableces objetivos claros y los comunicas de manera efectiva, no solo logras mejores resultados, sino que también creas un equipo más comprometido y motivado. En un contact center, esto significa mejorar la experiencia del cliente, mantener a tus empleados satisfechos y alcanzar el éxito empresarial que buscas.
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