El ganador del premio al Servicio al Cliente del Año, 2M-IT, compartió su trayectoria en el desarrollo del servicio al cliente. Fue impresionante escuchar cómo han puesto un gran énfasis en el liderazgo, especialmente en la interacción humana.
¡Nuestras más sinceras felicitaciones al ganador también de nuestra parte! QualityDesk participa activamente en el concurso que promueve y eleva el reconocimiento del sector de atención al cliente. Nuestra aplicación se utiliza como herramienta de evaluación en las competiciones.
Calidad constante para una excelente experiencia del cliente
La maravillosa Belinda Gerdt de VodafoneZiggo también habló de manera excelente sobre la comunicación humana y cómo la consistencia es la piedra angular para desarrollar una experiencia del cliente excepcional. Personalmente, hubo una sugerencia que me llamó la atención: «¡Dejen de lado el proceso y atiendan al cliente!»
Entiendo que en el servicio al cliente no siempre se puede depender únicamente de los procesos, ya que esto puede llevar a experiencias negativas. Sin embargo, creo que es esencial proporcionar estructura mediante procesos, pero al mismo tiempo dar a cada representante de servicio al cliente la libertad de ayudar al cliente por todos los medios posibles y, al menos, mostrar empatía y comprensión cuando no pueda hacerlo.
La IA como Apoyo en el Servicio al Cliente
La inteligencia artificial también fue un tema recurrente en las ponencias, con el enfoque principal en cómo la IA es una excelente asistente que puede optimizar procesos y ayudar a los representantes del servicio al cliente a realizar su trabajo de manera aún más eficiente.
Este también fue el enfoque de nuestra presentación junto a nuestro cliente S-Bank. Estuvimos en el escenario con Pirjetta Knuuttinen, Gerente de Servicio al Cliente, y Elisa Jernmark, Gerente de Servicios.
La Transformación de S-Bank con QualityDesk
Comenzamos nuestra colaboración con S-Bank en 2023 y compartimos cómo la implementación de QualityDesk ha provocado una transformación significativa en la gestión del liderazgo y las competencias, pasando de la cantidad a la relevancia.
Durante el último año, el servicio al cliente de S-Bank ha logrado mejoras significativas en casi todos los indicadores, con un aumento de hasta 15 puntos en el NPS.
Esto no se ha logrado con la ayuda de la inteligencia artificial, sino mediante el llamado liderazgo de coaching tradicional, de persona a persona. En la práctica, a lo largo del año se llevaron a cabo 1328 conversaciones 1:1 y 1178 sesiones de coaching. Se evaluaron un total de 10 581 interacciones con clientes. Los empleados realizaron la impresionante cifra de 6870 autoevaluaciones de su propio trabajo. Además, las competencias fueron evaluadas 2142 veces.
IA para Mejorar el Liderazgo con QualityDesk
La inteligencia artificial se convertirá inevitablemente en parte de la vida laboral de todos. Como mencioné anteriormente, apoya y facilita el trabajo, permitiendo que los expertos y supervisores se concentren en lo que realmente importa.
Por ejemplo, en QualityDesk incorporaremos una herramienta de coaching que grabará las sesiones de coaching, completará los formularios correspondientes y generará automáticamente los puntos de acción a partir de las conversaciones mantenidas. La IA analizará el contenido de las conversaciones, identificará patrones y comportamientos y ayudará a los supervisores a entrenar a cada individuo de la mejor manera posible.
Cuando se enriquece QualityDesk con otros datos, como encuestas de satisfacción de clientes y empleados, además de datos duros, el asistente de IA puede ofrecer a los supervisores análisis listos para usar sobre el rendimiento de su equipo. Los gerentes de nivel superior podrán ver cómo se desempeñan los equipos y las unidades, qué temas se discuten y cuáles son las expectativas en la interacción con el cliente. Esto permite mejorar las operaciones en conjunto con los empleados y alcanzar los objetivos establecidos.
Proporcionamos a las organizaciones un beneficio práctico: tiempo, que es incluso más valioso que el dinero. Especialmente en el liderazgo, cuando los supervisores pueden ahorrar varias horas a la semana al no tener que anotar manualmente y recordar «¿de qué hablábamos hace un par de horas?» o «¿qué significaba esta nota?» Ahora es el momento adecuado para adoptar soluciones que lleven el liderazgo al siguiente nivel.
