El cambio duradero requiere motivación
En este cuarto artículo sobre la gestión del cambio en los contact centers, exploramos métodos concretos para mejorar la motivación y la participación de los empleados, apoyando cambios de comportamiento y logrando resultados sostenibles en el entorno de un contact center. Si lo deseas, puedes descargar la serie completa de artículos por adelantado a través del formulario al final del artículo.
1. Entender qué motiva a los empleados
No todos los empleados están motivados por las mismas cosas. Para algunos, el desarrollo profesional puede ser una prioridad; Para otros, el horario de trabajo flexible o el reconocimiento por un trabajo bien hecho pueden ser más importantes.
Consejos prácticos:
- Habla y escucha: Mantén discusiones periódicas para comprender qué motiva a cada empleado. Estos podrían ser parte de reuniones semanales o sesiones individuales de coaching.
- Adapte las estrategias de motivación: Por ejemplo, si un empleado valora el aprendizaje, ofrécele oportunidades de formación. Si la flexibilidad es una prioridad, permíteles influir en sus horas de trabajo.
- Incentivos diversos: Utiliza recompensas monetarias (bonos, premios) e incentivos no monetarios (notas de agradecimiento, reconocimiento).
2. Involucrar a los empleados en el establecimiento e implementación de objetivos
Los empleados están más comprometidos con los objetivos cuando sienten que sus voces son escuchadas y sus opiniones importan.
Consejos prácticos:
- Permitir entradas: Pide a los empleados su opinión a la hora de establecer objetivos o diseñar nuevos procesos. Ejemplo: «¿Cómo podríamos mejorar juntos los tiempos de respuesta en el servicio al cliente?»
- Reuniones de equipo: Utiliza las reuniones de equipo como oportunidades para que los empleados compartan sus ideas y conocimientos.
- Grupos y proyectos pequeños: Da a los empleados la responsabilidad de proyectos pequeños, como probar nuevos procesos. Esto fomenta un sentido de propiedad.
3. Crea un ambiente de trabajo positivo
Un equipo motivado y comprometido necesita un entorno de trabajo en el que se sienta valorado y seguro.
Consejos prácticos:
- Reconocer y apreciar: La retroalimentación positiva motiva más de lo que muchos creen. Reconoce los éxitos, grandes o pequeños. Ejemplo: «Gran trabajo resolviendo ese caso; ¡Es exactamente el tipo de enfoque en el cliente al que apuntamos!»
- Construir comunidad: Organiza eventos informales como pausas para el café o días temáticos para reunir al equipo.
- Fomente la seguridad psicológica: Fomenta las discusiones abiertas donde todos puedan compartir ideas sin temor a las consecuencias negativas.
4. Monitorear y recompensar el progreso
La motivación se mantiene cuando los empleados ven resultados tangibles y sienten que sus contribuciones son valoradas.
Consejos prácticos:
- Seguimiento del progreso: Utiliza herramientas como QualityDesk para proporcionar datos de rendimiento en tiempo real. Esto ayuda a identificar los éxitos y las áreas de mejora desde el principio.
- Logros de recompensa: Usa recompensas individuales y a nivel de equipo. Ejemplo: Un equipo que cumple con sus objetivos de ventas podría ser recompensado con un almuerzo grupal o una noche de cine. Las recompensas individuales pueden incluir bonificaciones o regalos personalizados.
5. Apoyar el desarrollo y las oportunidades profesionales
La oportunidad de crecer y avanzar en una carrera es un motivador importante para muchos empleados.
Consejos prácticos:
- Ofrezca coaching y formación: Utiliza sesiones periódicas de coaching para desarrollar las habilidades de los empleados. Utiliza también programas de capacitación externos.
- Trayectorias profesionales claras: Muestra a los empleados cómo pueden progresar dentro de la organización, como pasar de roles de servicio al cliente a puestos de líder de equipo.
- Concéntrate en las fortalezas: Destaca las fortalezas individuales durante el coaching y ayude a los empleados a utilizarlas plenamente.
6. El papel de las herramientas en la motivación y el compromiso
La tecnología desempeña un papel importante a la hora de apoyar la motivación y el compromiso de los empleados. Herramientas como QualityDesk ofrecen un valioso soporte de las siguientes maneras:
- Transparencia: Los empleados pueden ver su propio rendimiento y el del equipo en tiempo real, lo que les ayuda a comprender su impacto en el panorama general.
- Retroalimentación en tiempo real: Las herramientas permiten una retroalimentación rápida y precisa, fomentando mejoras inmediatas.
- Colaboración: Las aplicaciones facilitan el trabajo en equipo y hacen que los objetivos y las recompensas sean más visibles para todo el equipo.
Conclusión
La motivación y la participación no son simplemente elementos «agradables de tener» de una organización, sino requisitos previos para lograr resultados duraderos y sostenibles en un entorno de contact center. Cuando los empleados se sienten valorados, escuchados y parte del equipo, dan lo mejor de sí mismos para mejorar la experiencia del cliente.
