En aquel entonces, mis herramientas consistían en un teléfono fijo (sin auriculares), un catálogo telefónico, una regla y un marcador. También me dieron un guion que era una lista de argumentos de dos páginas para recaudar fondos para el tratamiento de una enfermedad específica vendiendo peluches. Puedo decir honestamente que la experiencia fue terrible, y pronto me encontré incapaz de seguir haciendo este trabajo, aunque fuera, al menos en la superficie, por una buena causa. ¡Por suerte, los tiempos han cambiado mucho! Hoy en día, los teléfonos fijos o los catálogos de teléfonos rara vez se consideran herramientas clave de telemarketing. Hace cinco años que no veo una regla, aunque a veces me habría servido.
Después de mi primera experiencia, tuve la suerte de trabajar en una de las empresas de centros de contacto más grandes del mundo, utilizando excelentes herramientas que me ayudaron a alcanzar mis objetivos de ventas y contactos. Por otro lado, ninguna herramienta o dispositivo puede sustituir las habilidades básicas de ventas cuando se trata de alcanzar objetivos. A continuación, enumero las seis cosas que creo que son las más importantes al trabajar en telemarketing (o cualquier puesto de servicio al cliente):
1. Escucha
Escucha y asegúrate de comprender a fondo lo que dice el cliente. No hurgues en tus papeles, no juegues al solitario o Candy Crush, no navegues por Internet ni hagas nada más. Escucha para averiguar cuál es el estado emocional del cliente, qué palabras usa y si hay oportunidades ocultas de venta. Escucha también el entorno del cliente. ¿Hay algún ruido de fondo? ¿Está el cliente afuera, conduciendo un coche, o tal vez sentado en un inodoro? ¡Sé rápido para evaluar si debes sugerir llamarle al cliente más tarde para no perder tu valioso contacto!
2. Pregunta, encuesta, escucha
Muestra tu interés por el cliente. Haz preguntas abiertas y busca obtener una respuesta positiva la mayor parte del tiempo; esto significa que debes formular tus preguntas correctamente. Lo más importante, debes tratar de identificar los temas que le interesan al cliente y centrarte en ellos. Y una vez más, debes escuchar con atención.
3. Sé audaz, no abrumes al cliente, escucha
Una vez que sepas cómo vender un producto, hazlo audazmente y haz uso de lo que tu cliente te diga siempre que sea posible. No abrumes al cliente con demasiada información. En promedio, solo podemos procesar dos nuevos elementos de información a la vez. Más información solo sirve para perturbar el proceso de tomar decisiones. Nuevamente, es importante escuchar para saber cómo está reaccionando tu cliente.
4. Haz una oferta directa, no exageres, escucha
Una vez que hayas completado tu discurso de ventas, pregúntale al cliente si está interesado en hacer un trato. No hables demasiado, ¡deja que los momentos silenciosos vayan y vengan! Dale tiempo al cliente para internalizar y procesar la información que has proporcionado. ¡No debes tener miedo a los momentos de silencio!
5. Presenta argumentos apropiadamente audaces y escucha
Reacciona a la información que el cliente te ha proporcionado durante la llamada y utilízala en tu proceso de ventas. Puedes rebatir las objeciones del cliente siempre que lo hagas de una manera que se adapte al cliente. En este momento, ya tienes información sobre los pensamientos y reacciones del cliente, y puedes aprovecharla.
6. Termina el contacto de una manera elegante, independientemente del resultado
No todas las llamadas pueden terminar en una venta exitosa, pero cada llamada cuenta como marketing para el producto o compañía que vendes o representas. En todos los casos, crear una buena experiencia del cliente es aún más importante que vender el producto. Entonces, incluso si el cliente no está interesado en comprar, agradécele su tiempo. También puedes mencionar el sitio web de la empresa o un canal de redes sociales donde el cliente puede encontrar más información sobre la empresa. También podría ser una buena idea pedir permiso para enviar al cliente, por ejemplo, un SMS que le pida evaluar tu trabajo y que le proporcione tu información de contacto para el futuro.
Es así de fácil. Si recuerdas estos consejos, ¡seguramente podrás cumplir y superar tus objetivos de ventas! Al mismo tiempo, cada contacto creará una experiencia agradable para el cliente.
En el próximo artículo, trataremos el mismo tema, pero desde la perspectiva de un supervisor o entrenador. ¿Cuál es el papel de un supervisor en el telemarketing exitoso?
