En la mayoría de los casos, es probable que la impresión sea neutral, pero ¿por qué no sería excelente? Todo parece indicar que cuando se trata de servicio al cliente, el tiempo de espera es el principal factor que influye en la primera impresión, ya sea cuando el cliente está esperando que alguien conteste su llamada o que se resuelva su problema. Si el tiempo de espera se hace demasiado largo, es probable que pierdas al cliente.
En una encuesta encargada por la empresa de servicios de pago Klarna, esperar en una cola de llamadas fue calificado como la experiencia cotidiana más molesta – sin embargo, la gente aún prefería las llamadas telefónicas para contactar con el servicio al cliente.
Entonces, ¿cuál es la mejor manera de lograr el menor tiempo de espera posible? He aquí algunos consejos que puedes implementar inmediatamente, sin comprar nada ni hacer ninguna inversión.
1. Un menú IVR funcional
Un menú IVR debe ser claro y capaz de dirigir al cliente a la persona correcta, preferiblemente ya durante la primera llamada. Redirigir a las personas de un lado a otro entre diferentes departamentos o expertos es particularmente molesto y también reduce la eficiencia de todo el departamento de servicio al cliente. En Finlandia, esto sucede con demasiada frecuencia. Hace poco llamé a un proveedor de servicios móviles para contratar una nueva línea telefónica para mi negocio. Por alguna razón, el personal de servicio al cliente no pudo ayudarme, y fui redirigido a un departamento diferente. Después de esperar 10 minutos para que alguien contestara, tuve que colgar porque tenía que ir a una reunión.
Después de la reunión, llamé a otro proveedor de servicios móviles, y en menos de 9 minutos, el pedido se completó y la entrega estaba en camino. El menú IVR tampoco funcionaba correctamente en esta empresa, ya que la primera persona con quien hablé tuvo que redirigirme a otro departamento.
2. provecha los momentos de poco movimiento
En cada centro de atención al cliente, seguramente habrá momentos, días o incluso semanas tranquilas. A pesar de que los softwares modernos de gestión de recursos están muy avanzados, los pronósticos de contactos aún pueden fallar. Por esta razón, es importante haber cosas útiles que hacer en estos momentos – por ejemplo, sesiones de entrenamiento antes de lo programado.
- Tiempo para entrenamiento
- Tiempo para entrenamiento en grupo
- Tiempo para capacitación
- Tiempo para posibles llamadas de gestión de relaciones con clientes
- Tiempo para que los agentes evalúen las instrucciones, etc.
La clave es identificar los momentos de poco movimiento y planificar qué hacer con ellos. Por supuesto, también podrías animar a los agentes a aprovechar el sistema de jornada flexible para irse más temprano o darles la opción de pedir un permiso no remunerado.
3. Aprovecha la automatización
Un buen ejemplo de automatización es identificar a la persona que llama y buscar su información en el sistema al comienzo del contacto, para que no sea necesaria la búsqueda manual. En una situación ideal, incluso podrías utilizar el reconocimiento de voz para dar a los robots de software indicaciones del tema de la conversación y las necesidades del cliente. Esto le da al agente la información e instrucciones que necesita en tiempo real y le permite concentrarse plenamente en el cliente.
Si estás interesado en utilizar el software de reconocimiento de voz en tu servicio al cliente, ¡contacta con nosotros! Veamos cómo podemos ayudarte.
4. Establece pautas claras para manejar contactos
Debes crear pautas básicas que ayuden a garantizar que las cosas correctas sucedan de manera eficiente. A esto se le llama un guion. Los guiones se usan habitualmente en los centros de contacto de telemarketing. Sin embargo, no hay ninguna razón por qué un guion no pueda usarse para llamadas entrantes, o sea, en el servicio al cliente.
Por ejemplo, podrías utilizar el formulario de evaluación que utilizan los supervisores en el servicio al cliente o en el aseguramiento de calidad del telemarketing. Cuando el formulario de evaluación es claro, los empleados pueden usarlo fácilmente para la autoevaluación y como pautas para la interacción con el cliente.
5. Tiempos de procesamiento más cortos inevitablemente conducen a tiempos de espera más cortos
Por eso es tan importante servir a los clientes de manera integral y amigable, ¡pero sin exceso de charla!
Durante una interacción con el cliente, es importante reconocer las señales de compra del cliente junto con los elementos clave de la descripción del problema para que puedas atender al cliente resolviendo su problema y ofreciéndole valor agregado.
El monitoreo periódico de las interacciones con clientes desempeña un papel clave aquí, independientemente de si se realiza manualmente por supervisores o expertos o mediante el reconocimiento de voz. Es importante identificar lo que sucede en las interacciones con clientes y cómo las interacciones y la organización pueden mejorarse en función de los datos recopilados.
Puedes mejorar los tiempos de procesamiento con los siguientes métodos:
- Reconocimiento automático de la información del cliente (consulte el apartado 3).
- Monitoreo de agentes y contactos en que el tiempo de procesamiento haya sido corto y las habilidades de servicio al cliente hayan sido excelentes. Identifica e implementa las buenas prácticas con base en interacciones ejemplares entre agentes y clientes.
- Reconocimiento de llamadas con largos momentos de silencio, para que puedas decirles a los agentes cómo aprovechar estos momentos de silencio.
- Reconocimiento de maneras «lentas» de trabajar y entrenamiento de los empleados al uso de métodos más rápidos. Por ejemplo, el agente de servicio al cliente podría apuntar sus observaciones en un cuaderno y registrarlas en el sistema después de la llamada, durante el procesamiento posterior.
- Acceso fácil a los datos y la información de la campaña, para que el agente pueda encontrar toda la información de forma rápida y sencilla.
