El cliente
Reale Seguros es una compañía de seguros que ha estado presente en España desde 1988. Pertenece al Grupo Reale, cuya empresa matriz es Reale Mutua Assicurazioni, una compañía con casi dos siglos de historia y la mayor mutua de seguros italiana.
Reale Seguros quiere asegurarse de que todos sus empleados sepan lo que se espera de ellos, garantizando que tengan más posibilidades de alcanzar sus objetivos. Por supuesto, esto se refleja en el cliente, quien disfruta de una experiencia superior a la que la mayoría de las compañías de seguros ofrecen.
Reale Seguros empezó a utilizar QualityDesk a finales de 2022. Estas son sus experiencias con QualityDesk contadas por Belén Vázquez, la responsable del contact center de Reale Seguros España.
¿Cómo utiliza QualityDesk Reale Seguros?
QualityDesk se utiliza en el centro de contacto y en la auditoría interna de cumplimiento. En el centro de contacto, hay un total de 60 personas que gestionan las interacciones con los clientes por teléfono y por correo electrónico.
Es importante asegurarse de que el cliente se atiende correctamente en todo momento y de que la calidad no dependa de la persona. Todo el mundo debe conocer las normas y los objetivos de calidad. Así se asegura también, un servicio coherente y siempre conforme a las normas.
El equipo de auditoría interna utiliza QualityDesk para garantizar que el rendimiento se ajusta a los objetivos y que se siguen todos los procesos. Esto es importante, ya que en el sector de los seguros, el cumplimiento es crucial.
“Sí lo estamos utilizando para auditorias (..) en el contact center e interno, no solamente en llamadas, sino también en la gestión de mails que recibimos -16000 mails al mes, que es una absoluta barbaridad. Entonces claro, lo mismo que puedes realizar en una llamada de teléfono, lo puedes realizar en un en un mail. Entonces el Departamento de Auditoría Interna del Contact Center utiliza QualityDesk para esto hay tanto plantillas para para emails como plantillas para la atención telefónica, centrada en el proceso de prestaciones”.
En el centro de contacto, los supervisores utilizan QualityDesk para monitorear las llamadas de los distintos departamentos. En las llamadas, es importante revisar aspectos como el uso del lenguaje y la empatía, sobre todo en el negocio de los seguros.
“..Y luego los supervisores monitorizan llamadas de los distintos departamentos. No solamente la recepción de la de recepción de llamadas. Los supervisores van más a toda la atención telefónica, las habilidades técnicas, la utilización del lenguaje, la empatía, la orientación, etcétera.”
QualityDesk también funciona bien en campañas salientes. Es posible crear los formularios de evaluación tal y como se necesiten. Esto significa que no importa lo compleja que sea la campaña, es fácil crear un formulario de evaluación que guíe a los agentes a hacer lo correcto en la interacción con el cliente.
“Y luego ya tenemos también (formularios) específicos para las campañas de emisión. Tenemos dos campañas de emisión. En concreto una de dirección a la que nosotros denominamos ‘Direccionamiento a taller concertado’, es decir, convencer al asegurado de que tiene que llevar el coche a un taller con el cual nosotros tenemos acuerdos. En segundo lugar, otra plantilla específica para los que emiten llamadas para aperturas automáticas. ¿Esto qué es? Recibimos una reclamación de una compañía contraria y alertando que nuestro asegurado ha tenido un choque con un asegurado de otra empresa. En estos casos necesitamos ponernos en contacto con nuestro asegurado para que nos dé su versión y ver quién de los dos tiene culpa o no. Con lo cual, pues la plantilla está adaptada a esa petición de información.”
QualityDesk también se utiliza de una tercera forma, que es la parte comercial de las operaciones. Esto significa que, por ejemplo, se está supervisando al socio de telemarketing subcontratado, para que trabaje con los mismos estándares de calidad.
“Por otro lado, la parte comercial que la tenemos externalizada en unísono, aunque también soy responsable. Lo mismo hay dos grandes plantillas, una plantilla que es la atención comercial, que es de telefonía, y otra plantilla, que es la gestión de mails comerciales. Utilizamos QualityDesk en todo el espectro, que está bajo mi paraguas: 60 personas de prestaciones en interno y más o menos 35 personas en la parte comercial.”
¿Qué problemas tenía Reale Seguros con la garantía de calidad?
Como muchas empresas de todo el mundo, Reale Seguros también utilizaba Excel para el control de calidad. Aunque están apareciendo nuevas herramientas en el mercado, como la IA, el reconocimiento de voz, la conversión de voz a texto, etc., no pueden realizar el mismo tipo de evaluación que los humanos hacen.
“Que lo hacíamos vía Excel y era un desastre absoluto. No teníamos una visión conjunta de volumetrías ni de lo que hacíamos, ni cuáles eran las áreas de mejora; porque más allá de poner sí o no, no hacíamos ningún tipo de medición. Ahora lo tenemos de una manera más organizada, lo yo puedo supervisar.”
En QualityDesk puede orientar por objetivos la forma de hacer las cosas. Por ejemplo, puede establecer objetivos para el número de evaluaciones de calidad por persona y para las sesiones de coaching. De este modo, los responsables pueden ver fácilmente lo que está ocurriendo. Además, gracias a los informes en tiempo real, es fácil ver las áreas de desarrollo y lo que se está haciendo correctamente.
“Tengo objetivos para los supervisores, es decir, trimestralmente tienen que hacer X monitorizaciones por agente, etc, con lo cual yo me meto directamente en Quality desk y veo si están realizando estas monitorizaciones. (…) hay una organización, hay una profesional estandarización de la monitorización que nos ha llevado a poder calendarizar todas las monitorizaciones que necesitamos, poner en planes de mejora a los agentes y determinados items que no se cumplen de manera recurrente. A nosotros, sinceramente, es que nos ha cambiado la vida.”
¿Cómo ayudó QualityDesk a resolver los retos de aseguramiento de la calidad?
QualityDesk ayudó a Reale Seguros de muchas maneras. Desde el punto de vista del director, QualityDesk ofrece vistas claras de la interfaz del cliente en tiempo real.
“Desde el punto de vista de responsable de dos grandes bloques, me ha ayudado a tener una visión clara de por dónde tiene que ir la formación del equipo y de por dónde tienen que ir las áreas de mejora.”
Los datos mostrarán claramente quiénes son los que más rinden y quiénes necesitan más formación y entrenamiento, y en qué áreas. Cuando se reconoce a los que más rinden, es más fácil difundir los mejores métodos entre los demás y, por supuesto, recompensarles por el excelente trabajo de calidad que están realizando.
“Aunque está un poco mal dicho, puedo saber cuáles son mis agentes top, cuáles son los que necesitan ayuda, cuáles son los que tienen que estar en un plan de área de mejora.”
Desde el punto de vista del supervisor, QualityDesk está mejorando su trabajo diario, ya que las herramientas son fáciles de usar e intuitivas. Los supervisores están ahorrando mucho tiempo, ya que no hay docenas de Excel diferentes y no es necesario realizar informes manuales. En QualityDesk también se pueden escribir comentarios específicos para cada una de las preguntas de evaluación e incluso programar un objetivo de desarrollo para un solo agente o para todo el equipo a la vez..
“De cara a los supervisores esto les mejora mucho su día a día porque es una herramienta que te hace muy eficiente. En cuanto a tiempo, pues es muy rápido. Al final, pum, pum, pum!, le das ‘generar el informe’ y ya tienes el informe hecho, con lo cual, sus tiempos a la hora de monitorizar y de dar feedback se han reducido muchísimo. Y además de una manera, el feedback que damos es muy detallado, porque te salen todas las preguntas, todos los bloques.”
Desde el punto de vista del agente, las ventajas vienen del hecho de que también puede ver sus puntuaciones de calidad y sus comentarios escritos en tiempo real. También puede comprobar visualmente cómo mejoran sus habilidades, lo que le ayuda a sentirse más satisfecho con su trabajo.
“De cara al agente, el agente lo ve bueno, pues que lo ve mucho más rápido. Lo tiene por escrito, ya puede ver cuál es su evolución. Entonces, la verdad que los puntos positivos son muy positivos. La verdad que el cambio ha sido radical y la calidad sí ha mejorado.”
Las ventajas de QualityDesk son muy evidentes cuando se puede controlar sistemáticamente que los empleados hagan las cosas según las normas.
“Hay agentes que suspendían la evaluación porque hemos identificado cosas que antes se nos pasaban. Por ejemplo, el protocolo de identificación que es sí o sí obligatorio -y además que es una palabra-, es una pregunta crítica, es decir, si no la aprueban no aprueban nada, y ahora hemos ligado que aprueben las monitorizaciones al cobro de incentivos.
Para nosotros es esencial que una vez que identifiquen al asegurado. Le dan a un botón que ponga a cargar cliente porque luego eso desencadena toda una serie de acciones, se mandan encuestas, etcétera. Hemos notado que ha habido agentes que tenían un 20% de cargar clientes, lo que es inaceptable. Pero ayer mismo un agente en concreto llegó el 100% de carga al cliente. Todo esto se ha detectado gracias a estas monitorizaciones.”
¿Experiencias del servicio de atención al cliente de QualityDesk?
En QualityDesk, los propietarios son profesionales del servicio de atención al cliente con una experiencia combinada en el sector de los centros de contacto de más de 50 años. El software empezó como una solución a muchos de los problemas que los propios propietarios notaban en el día a día de su trabajo. Ahora, los clientes son los que aportan información importante sobre cómo desarrollar el software. Los propietarios siguen estando muy presentes en las funciones operativas para entender lo que se necesita. Como cofundador de QualityDesk, me trasladé a España para estar cerca de nuestros clientes y ayudarles a sacar el máximo partido de QualityDesk.
“(…) que me conteste Ville, que es el COO es impresionante y demuestra implicación. También la rapidez es clave. Además, que me proporcioneis notas o grabaciones de lo que he hablado con vosotros, transcrito me parece también súper útil. Lo agradezco enormemente. Es muy de agradecer porque al final los temas de monitorización en un Contact Center requieren de esta rapidez. Si me quedo enganchada y no sé cómo hacer algo, no me sirve de nada que alguien me conteste en 3 días!”
Por último, tenemos dos preguntas para Belén
¿Hay algo que te guste especialmente de QualityDesk?
“El exportar a Excel los informes me parece brutal, porque porque vamos haciendo acumulados, vemos la evolución de los agentes a un simple toque de vista, te despliega o bien lo pones por módulos o bien por preguntas, es que es súper importante tener ese dato desmenuzado! Todo eso, esa red para nosotros, reduce tiempo. Nosotros antes hacíamos esto en un Word.
Es que ahora hemos acortado los tiempos de supervisión para monitorizar esto y luego la herramienta es muy intuitiva (…)en cuanto te hagas con dos o 3 botones no necesitas nada más, hay que trastear y lanzarse, con lo cual es una herramienta muy amigable.
También me gusta mucho que es muy fácil dar de alta los formularios y la posibilidad que tienes de poner ‘crítico’ o ‘no crítico’ también lo hace que sea muy usable.”
¿Recomendaría QualityDesk para el aseguramiento de la calidad?
“Sí, sin duda. Creo que es una herramienta al final muy versátil. Es decir, porque al final tú dices ‘una herramienta de monitorización’ pero que la gente no lo entienda como una llamada de teléfono. Es decir, esta herramienta, de hecho, se puede utilizar para auditorías internas de cualquier empresa. Creo que tiene muchas otras aplicaciones más allá de una monitorización de auditorias, no solo se puede utilizar para eso, sino también para monitorizar o para controlar otros procesos.”
¿Le gustaría alcanzar sus objetivos?
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