El monitoreo y la retroalimentación continuos son piedras angulares de un entorno de contact center, lo que permite un servicio al cliente de alta calidad y respalda el desarrollo de los empleados. Las medidas de mejora aisladas no son suficientes, lo que se necesita es un proceso sistemático que combine el monitoreo en tiempo real con la retroalimentación periódica. Pero, ¿cómo funciona esto en la práctica?
Esto se revelará en el último artículo de esta serie sobre la gestión del cambio en contact centers. Si lo deseas, puedes descargar toda la serie de artículos a través del formulario al final del artículo.
1. Inicio: Definir objetivos y métricas
Para que el seguimiento y la retroalimentación sean eficaces, deben basarse en objetivos claros e indicadores medibles (KPI).
- Establecimiento de objetivos: Por ejemplo, un objetivo de servicio al cliente podría ser aumentar la satisfacción del cliente (CSAT) al 90% en los próximos tres meses.
- Métricas: elija KPI que respalden el objetivo, como el tiempo medio de gestión (AHT), la resolución en el primer contacto (FCR) y las calificaciones de los comentarios de los clientes.
- Comunicación: Asegúrese de que los empleados entiendan los objetivos y su relevancia para las tareas diarias. Utilice las reuniones de equipo y las discusiones individuales para aclarar cómo se conectan las métricas con su trabajo.
2. Monitoreo y análisis en tiempo real
La supervisión continua requiere datos en tiempo real para proporcionar información precisa sobre el rendimiento de los empleados y el equipo.
- Herramientas: Utiliza plataformas como QualityDesk para ofrecer informes y análisis en tiempo real sobre los KPI.
- Informes diarios: Realiza un seguimiento diario de las métricas clave, como los tiempos de servicio y los comentarios de los clientes.
- Automatización: Aprovecha las alertas automatizadas para señalar desviaciones, como una caída en las tasas de resolución por debajo del umbral establecido.
Ejemplo:
- Situación: Los análisis revelan que los tiempos de espera de las llamadas han aumentado.
- Acción: Informa al equipo de inmediato y usa una reunión de equipo para explorar por qué sucedió esto y hacer una lluvia de ideas para encontrar soluciones.
3. Proporcionar retroalimentación: regular, constructiva y personalizada
La retroalimentación debe ser frecuente y personalizada para apoyar el desarrollo de los empleados.
- Reuniones individuales periódicas: programa discusiones semanales o mensuales para revisar el rendimiento y el progreso.
- Retroalimentación constructiva: Comience por resaltar los éxitos, luego aborde las áreas de mejora. Utiliza preguntas para guiar a los empleados hacia las soluciones. Ejemplo: «Noté que tu tasa de resolución esta semana fue del 80%. ¿Qué crees que influyó en esto y cómo podríamos mejorarlo?»
- Comentarios en tiempo real: Ofrece comentarios inmediatos cuando note un momento de enseñanza, como después de una llamada o una interacción de chat.
4. Impulsar la mejora: planes de desarrollo y coaching
El seguimiento y la retroalimentación deben conducir a planes de desarrollo viables y a un asesoramiento específico.
- Planes de desarrollo personalizados: Crea planes personalizados para cada empleado en función de sus fortalezas y áreas de mejora. Ejemplo: «Durante el próximo mes, centrémonos en mejorar la forma en que identifica las necesidades de los clientes al comienzo de las llamadas».
- Coaching: Utiliza sesiones periódicas de coaching para apoyar el crecimiento de los empleados. La analítica puede ayudar a identificar las áreas en las que el coaching es más necesario.
- Seguimiento: Revise el plan de desarrollo en cada reunión para evaluar el progreso y refinarlo según sea necesario.
5. Evaluar los resultados y la mejora continua
El seguimiento y la retroalimentación forman parte de un proceso de mejora continua. Evaluar periódicamente la eficacia de los métodos y herramientas para alcanzar los objetivos.
- Revisiones a nivel de equipo: Realiza revisiones periódicas con el equipo para evaluar el progreso e identificar oportunidades de mejora.
- Análisis: Herramientas como QualityDesk ayudan a identificar tendencias a largo plazo y áreas potenciales de desarrollo.
- Flexibilidad: Esté preparado para ajustar los procesos y objetivos en función de las circunstancias cambiantes.
Ejemplo de proceso en acción
- Establezca un objetivo: aumentar la tasa de resolución en el primer contacto (FCR) en un 10% durante el próximo mes.
- Supervise los datos: utiliza herramientas para realizar un seguimiento de las tasas de FCR en tiempo real y los comentarios de los clientes.
- Proporcione retroalimentación: En las reuniones de equipo, discuta lo que está funcionando y lo que necesita mejorar. Ejemplo: «Esta semana, el 60% de los casos se resolvieron en el primer contacto. ¿Qué podemos hacer para mejorar esto?»
- Planes de desarrollo: Asigna tareas individuales, como practicar una identificación de necesidades más precisa.
- Evalúe los resultados: Al final del mes, revise el progreso hacia la meta e identifique las lecciones aprendidas.
Conclusión
El seguimiento y la retroalimentación continuos no se limitan a evaluar el pasado, sino que son esenciales para el desarrollo con visión de futuro. Cuando el proceso es claro y está respaldado por herramientas como QualityDesk, puede impulsar mejoras significativas tanto en el rendimiento de los empleados como en la experiencia del cliente.
