Trabajar en un contact center es rápido y exige precisión, empatía y adaptabilidad por parte de los empleados. Un entorno de trabajo orientado al éxito abarca no sólo el espacio físico, sino también las herramientas, la cultura organizativa y la comprensión de los empleados de su papel dentro de un marco más amplio.
Transformar el entorno para apoyar el éxito individual y de equipo es crucial, con el aseguramiento de la calidad (QA) como herramienta clave.
Este es el quinto artículo de la serie sobre gestión del cambio en contact centers. Si lo deseas, puedes descargar todos los artículos mediante el formulario al final de este artículo.
1. El papel de la garantía de calidad (QA) en el desarrollo del entorno laboral
El control de calidad es una de las formas más importantes de garantizar que las acciones de los empleados se alineen con los objetivos de la organización y cumplan con las expectativas de los clientes. Tradicionalmente, el control de calidad se ha visto como un proceso para evaluar el rendimiento de los empleados, pero en los contact centers modernos, su papel es mucho más amplio.
¿Por qué es importante el control de calidad?
- Desarrollo individual: El control de calidad proporciona a los empleados herramientas concretas para comprender sus fortalezas y áreas de mejora.
- Autorreflexión: Permitir que los empleados realicen autoevaluaciones les ayuda a revisar objetivamente su desempeño y a comprender cómo se conecta con objetivos más amplios.
- Mejora continua: El control de calidad ayuda a las organizaciones a identificar tendencias y cuellos de botella en los procesos, lo que permite el desarrollo continuo del entorno.
2. Herramientas para apoyar la autoevaluación y el desarrollo
Las autoevaluaciones son una forma eficaz de ayudar a los empleados a conectar sus acciones con los objetivos de la organización. Herramientas como QualityDesk hacen que este proceso sea sencillo e impactante.
¿Cómo funciona la autoevaluación en la práctica?
- Facilidad de acceso: Los empleados pueden evaluar su rendimiento inmediatamente después de una tarea o interacción mientras los eventos aún están frescos en sus mentes.
- Criterios de evaluación claros: Las herramientas proporcionan métricas y preguntas claras para guiar a los empleados en la evaluación objetiva de su desempeño. Ejemplo: «¿Identifiqué efectivamente las necesidades del cliente?»
- Identificación de áreas de desarrollo: A través de la autoevaluación, los empleados pueden reconocer dónde necesitan apoyo o entrenamiento adicional.
¿Cómo apoya la autoevaluación el logro de objetivos?
- Conexión con los objetivos: Cuando los empleados ven cómo sus acciones impactan en los KPI y los objetivos del equipo, comprenden mejor la importancia de su rol.
- Motivación: La autoevaluación fomenta el desarrollo impulsado por los empleados, aumentando el compromiso y la motivación.
3. Entorno de trabajo físico y digital
Transformar el entorno de trabajo implica optimizar tanto los espacios físicos como los digitales.
Entorno físico
- Ergonomía: Un espacio de trabajo bien diseñado con herramientas ergonómicas y soporte para descansos ayuda a los empleados a mantenerse productivos y saludables.
- Facilitar la comunicación: Los espacios físicos que fomentan la colaboración y la fácil interacción entre los equipos pueden mejorar la eficiencia y la moral.
Entorno digital
- Herramientas fáciles de usar: Herramientas como QualityDesk deben ser intuitivas y estar perfectamente integradas en las tareas diarias de los empleados.
- Transparencia de datos: Los datos en tiempo real, como los KPI y los comentarios de los clientes, ayudan a los empleados a tomar decisiones y establecer prioridades.
- Herramientas de colaboración: Las plataformas digitales como los sistemas de chat o las herramientas de videoconferencia mejoran la comunicación dentro de los equipos.
4. Los cambios culturales como parte del desarrollo del medio ambiente
Transformar el entorno laboral no es posible sin el desarrollo cultural. Todos los empleados deben sentir que el trabajo de calidad es importante y que el entorno apoya su éxito.
Medidas prácticas:
- Retroalimentación positiva: Construya una cultura en la que los éxitos sean reconocidos y apreciados.
- Apertura: Anime a los empleados a compartir ideas y sugerencias para mejorar.
- Compromiso de liderazgo: Los líderes desempeñan un papel clave en el desarrollo del entorno a través de una comunicación transparente y una participación activa en las operaciones diarias.
5. Conectando el entorno y los resultados
Cuando el entorno de trabajo apoya a los empleados en sus tareas diarias, se traduce directamente en un mejor rendimiento y compromiso. El control de calidad, las autoevaluaciones y un entorno bien diseñado ayudan a los empleados a ver la clara conexión entre sus acciones y el logro de objetivos.
Un entorno que fomente el aprendizaje, el crecimiento y la colaboración no es solo una ventaja, sino que es la base de un contact center exitoso.
La siguiente parte de la serie de artículos ya está disponible a través de este enlace: Monitoreo y retroalimentación continuos: creación de un proceso para el desarrollo continuo en un contact center
