¿Qué es el coaching de liderazgo y en qué se diferencia del feedback?
Esta es la tercera parte de una serie de artículos centrada en la gestión del cambio en los contact centers. Puedes descargar la serie completa al final de este artículo. En este artículo, nos enfocamos en cómo el liderazgo basado en el coaching apoya un cambio duradero.
El coaching es una interacción orientada a objetivos que se centra en el desarrollo individual y las oportunidades futuras. Las principales diferencias entre feedback y coaching son:
- Feedback: Se centra en el rendimiento anterior y proporciona evaluaciones de lo que se hizo bien o de lo que se necesita mejorar. Ejemplo: «Debería haber abordado la preocupación del cliente más rápidamente».
- Coaching: Se centra en el futuro y las soluciones. Ejemplo: «¿Cómo podría abordar la inquietud del cliente desde el principio la próxima vez?»
El objetivo del coaching es proporcionar a los empleados herramientas y conocimientos para mejorar su rendimiento de forma independiente. Es conversacional, invita a la reflexión y fomenta el desarrollo autodirigido
1. Implementación práctica del coaching
Un coaching eficaz requiere planificación y prácticas concretas. Los siguientes pasos ayudan a construir un programa de coaching exitoso:
a) Prepararse para la Sesión de Coaching
- Recopilar datos: utiliza información relacionada con el rendimiento, como los comentarios de los clientes, las métricas de KPI y las grabaciones de llamadas. Herramientas como QualityDesk facilitan el análisis del rendimiento y proporcionan una base sólida para el coaching.
- Definir objetivos: Decide de antemano en qué se centrará la sesión de coaching. Por ejemplo: «Hoy nos centraremos en identificar eficazmente las necesidades de los clientes al principio de las llamadas».
b) Estructura de la Discusión de Coaching
- Genere confianza: Comienza con un tono abierto y positivo. Ejemplo: «¡Es genial que hoy podamos centrarnos en mejorar juntos!»
- Resalte las fortalezas: Comienza discutiendo lo que salió bien. Esto crea una atmósfera positiva.
- Guía hacia la comprensión: Haz preguntas que animen al empleado a pensar en soluciones. Ejemplo: «¿Cómo podría utilizar este enfoque de manera aún más efectiva en la próxima llamada?»
- Establecer acciones claras: Concluye la sesión con los siguientes pasos específicos. Ejemplo: «Pongámonos de acuerdo en que probarás este método en las próximas cinco llamadas y revisaremos los resultados después».
Puede utilizar el Manual del Coach de QualityDesk para obtener planes de coaching completos.
2. La continuidad del coaching y el papel de las herramientas
El coaching no es un evento de una sola vez, sino un proceso continuo. Para que el coaching tenga impacto, debe formar parte de las operaciones diarias. Aquí es donde herramientas como QualityDesk son cruciales:
- Seguimiento e informes: QualityDesk permite un seguimiento y análisis continuos del rendimiento. Los entrenadores pueden usar la herramienta para identificar áreas de mejora y evaluar el progreso.
- Gestión del proceso de coaching: La herramienta ayuda a documentar cada sesión de coaching y a realizar un seguimiento del desarrollo de un empleado a lo largo del tiempo, garantizando que las acciones acordadas no se queden en meras palabras.
- Motivación y compromiso: La retroalimentación en tiempo real y los informes claros motivan a los empleados a ver su propio progreso y comprometerse con los objetivos.
3. ¿Por qué funciona el coaching?
El coaching funciona porque fomenta el aprendizaje individual, orientado a objetivos y con visión de futuro. Cuando los empleados tienen la oportunidad de descubrir ideas por sí mismos, están más comprometidos con el cambio. Además, el coaching mejora el bienestar en el lugar de trabajo: los empleados sienten que se valora su desarrollo, lo que se traduce en una mayor satisfacción y una menor rotación.
4. Construir una cultura de coaching en un entorno de contact center
Para incorporar el coaching en la rutina de la organización, se necesita un cambio cultural:
- Compromiso de liderazgo: Los líderes deben participar activamente en el coaching y dar ejemplo.
- Regularidad: El coaching debe ser recurrente, como semanal o mensual.
- Participación en todos los niveles: El coaching no es solo para abordar desafíos, sino que se aplica a todos los empleados, incluidos los de alto rendimiento.
Conclusión
El coaching no es solo un método para mejorar el rendimiento de los empleados, sino una inversión en el futuro de la organización. Cuando el coaching se implementa de forma sistemática y se apoya en las herramientas adecuadas, como QualityDesk, los contact centers pueden lograr cambios significativos y duraderos.
