Bilia, líder en el sector de servicios automotrices en Suecia, cuenta con una rica historia que se remonta a la década de 1920. Reconocida por su amplia oferta en ventas de vehículos, mantenimiento y servicios en todo el país, Bilia siempre ha priorizado soluciones innovadoras para mejorar la atención al cliente. Este artículo explora la colaboración de Bilia con QualityDesk, una herramienta clave para alcanzar sus objetivos de servicio al cliente.
Visión General de la Colaboración entre Bilia y QualityDesk
En febrero de 2022, Bilia incorporó el software de QualityDesk en sus operaciones de servicio al cliente, con el objetivo de elevar la experiencia del cliente. Sin embargo, en febrero de 2023, Bilia decidió explorar alternativas y cambió a un producto de un competidor local. Este cambio fue impulsado por el deseo de comparar y potencialmente mejorar sus herramientas de servicio.
¿Cuál era el problema que enfrentaba Bilia?
“Bilia es una empresa donde las cosas se mueven rápidamente, y como Servicio al Cliente para todas nuestras subsidiarias y marcas de automóviles dentro de Bilia, necesitamos ser igual de rápidos. Creemos firmemente que debemos atrevernos a probar cosas nuevas para asegurarnos constantemente de que estamos haciendo lo mejor para convertirnos en el mejor Servicio al Cliente de la industria.
Somos un departamento en constante evolución, y con eso viene el desafío de que nuestra forma de trabajar con la experiencia del cliente no es estática. Por lo tanto, necesitamos poder cambiar y ajustar los formularios que usamos para el desarrollo y seguimiento de los empleados de Servicio al Cliente de una manera sencilla.
También creemos en un liderazgo transparente donde el personal tenga plena visión de su desarrollo para sentir que tienen control total sobre su progreso. Esto también planteó el desafío de que necesitábamos algo que pudiéramos ajustar nosotros mismos y que fuera visualmente accesible para los empleados”, dice Louise Hammarbäck, Gerente de Servicio al Cliente en Bilia.
Con QualityDesk, puedes crear formularios de evaluación y coaching adaptados a los objetivos específicos de tu empresa para evaluar y desarrollar la calidad del servicio al cliente y las ventas, independientemente del sector.
“Una de las mejores características de la aplicación es la transparencia, que permite que unidades enteras crezcan juntas como equipo. Todos entienden lo que se espera, y cuando el rendimiento se vuelve consistente, los objetivos siempre se alcanzan”, dice Ville Mikkonen, COO de QualityDesk.
El Regreso a QualityDesk
La transición a un competidor local fue de corta duración. En marzo de 2024, Bilia regresó a QualityDesk, al descubrir que las ofertas del competidor no cumplían con sus necesidades específicas, las cuales QualityDesk sí podía satisfacer.
El período intermedio también fue beneficioso para QualityDesk, que tomó en serio los comentarios recibidos de Bilia durante su uso inicial. Al regresar, Bilia se complació al encontrar que QualityDesk había integrado numerosas mejoras basadas en su retroalimentación.
QualityDesk desarrolla sus servicios principalmente en base a los comentarios de los usuarios. Los usuarios son quienes mejor entienden cómo se utiliza realmente la aplicación en el trabajo diario y cómo puede mejorarse para adaptarse a esas necesidades. En 2024, se realizaron 33 mejoras en la aplicación QualityDesk directamente basadas en las sugerencias de los usuarios.
Impacto de QualityDesk en el Servicio al Cliente de Bilia
Desde que volvieron a integrar QualityDesk, Bilia ha notado una mejora tangible en sus operaciones de servicio al cliente.
“Gracias a nuestra capacidad de trabajar con transparencia visual respecto al desarrollo diario, hemos observado una mejora significativa en el rendimiento de los empleados de Atención al Cliente y en su comprensión de nuestros objetivos. Estamos viendo un aumento en la eficiencia del equipo, y también se ha vuelto más fácil para nuestros formadores llevar a cabo sesiones de coaching basadas en esta información”, comenta Louise.
Conclusión
La colaboración entre Bilia y QualityDesk destaca el papel esencial de las soluciones digitales adaptables para mejorar el servicio al cliente en el sector automotriz. Al evaluar e integrar continuamente estas herramientas, Bilia garantiza que la calidad de su servicio cumpla con los altos estándares que esperan tanto sus clientes como sus empleados.
“¡QualityDesk presta atención a nuestras necesidades y se asegura de que estemos satisfechos con el uso del sistema. Es algo que valoramos mucho!”, afirma Louise.
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