QualityDesk es un sistema de gestión y aseguramiento de calidad para el servicio al cliente y las ventas que, en primer lugar, ayuda a mejorar tanto la experiencia de los empleados como la de los clientes. Con QualityDesk, aumenta la satisfacción del cliente, se acelera la incorporación de empleados, el trabajo se vuelve más eficiente y, además, la calidad mejora.
Por otro lado, el equipo de atención al cliente de S-Bank, que forma parte del Grupo S, brinda soporte a nivel nacional para todas las cuestiones bancarias y preguntas relacionadas con los servicios de socios del Grupo S. Cabe destacar que la colaboración con QualityDesk comenzó en 2023.
El problema pricipal
La información relacionada con la incorporación, la formación y el aseguramiento de la calidad del servicio al cliente solía estar dispersa en múltiples ubicaciones y formatos, lo que hacía que su consolidación y gestión fueran bastante laboriosas. Gracias a QualityDesk, toda la información ahora está en un solo lugar.
– Teníamos una gran cantidad de formularios diferentes. Todo se gestionaba en aplicaciones separadas y los usuarios estaban en diferentes grupos, por lo que era muy difícil consolidar la información, y todo era completamente manual. Realmente teníamos una necesidad urgente de establecer un sistema unificado, comenta Pirjetta Knuutinen, gerente de atención al cliente de S-Bank.
Además de centralizar la información, QualityDesk ha proporcionado, según Pirjetta, datos factuales en tiempo real para evaluar las interacciones con los clientes y el desempeño de los empleados. También ha mejorado la colaboración entre los empleados. Por ejemplo, los asesores de servicio, supervisores y formadores registran información en la aplicación, la cual sirve como base para trabajar en conjunto. Asimismo, el sistema registra detalles sobre el tipo de formación o capacitación que un asesor de servicio necesita. Además, se utiliza para la supervisión obligatoria de las actividades de atención al cliente requeridas en el sector financiero.
– En QualityDesk, el asesor de servicio está en el centro. El asesor es el núcleo de toda esa información.
Parte del trabajo diario
Elisa Jernmark, supervisora de servicio de S-Bank, lidera un equipo de aproximadamente 20 personas. Los asesores de servicio responden a consultas de los clientes por teléfono, mensajes en línea, chat y canales de redes sociales. QualityDesk forma parte del trabajo diario tanto para los asesores de servicio como para Elisa. Ella considera que S-Bank tenía una necesidad clara de una solución como QualityDesk.
– Antes no había un lugar único donde pudiéramos monitorear el desarrollo de los asesores de servicio y del equipo. Por lo tanto, era necesario contar con un sistema unificado donde pudiéramos documentar los puntos de interacción tanto para los asesores como para nuestros formadores y supervisores.
Según Elisa, QualityDesk facilita la revisión de los factores que influyen en las interacciones con los clientes y en la calidad del servicio al cliente. Además, le permite identificar rápidamente las fortalezas de los asesores de su equipo y las áreas donde es necesario mejorar. Elisa destaca especialmente lo clara que es la presentación de la información en QualityDesk.
– QualityDesk ha simplificado mi trabajo diario de manera significativa. Es fácil de usar, visual, y puedo obtener una visión general de la situación de un vistazo. En mi opinión, lo más importante y mejor de QualityDesk son su diseño visual y sus informes claros.
Los asesores de servicio también han recibido muy bien QualityDesk. La aplicación, que es fácil de usar, les permite realizar un seguimiento del desarrollo de sus habilidades en diferentes áreas, lo cual es muy motivador tanto para los nuevos empleados como para aquellos con más tiempo en la empresa.
Una herramienta para el desarrollo profesional
Nico Niskanen, formador de asesores de servicio en S-Bank, es responsable de entrenar y capacitar a los asesores, además de colaborar con varias partes interesadas. Cabe mencionar que usa QualityDesk a diario para entrenar a los asesores y evaluar su desempeño y áreas de mejora. Según Nico, QualityDesk es una herramienta valiosa para el seguimiento en tiempo real del desarrollo y, sobre todo, para la identificación de áreas de mejora.
– Aquí, la incorporación es muy amplia y completa, ya que hay mucha información que cubrir. En este sentido, QualityDesk es un gran apoyo en este proceso. Permite a los empleados realizar un seguimiento de su progreso en los objetivos de incorporación. Además, ayuda a los formadores a centrarse en los aspectos más relevantes para el aprendizaje del empleado.
Nico valora especialmente la facilidad de uso de QualityDesk y el hecho de que la información siempre esté fácilmente accesible. Esto, sin duda, ayuda a identificar las áreas correctas de mejora junto con el asesor de servicio. Además, Nico señala que QualityDesk mejora la satisfacción laboral y la sensación de control, ya que los empleados siempre tienen una idea clara de qué aspectos están funcionando bien y dónde hay margen de mejora.
– Si quieres desarrollarte profesionalmente, creo que QualityDesk es una excelente herramienta para ello. Definitivamente puedo recomendar QualityDesk, concluye Nico.
S-Bank como empresa
S-Bank Plc (Finnish: S-Pankki Oyj, Swedish: S-Banken Abp) es un banco minorista y gestor de patrimonios finlandés. Es propiedad de la Corporación SOK y las cooperativas regionales del Grupo S (finlandés: S-ryhmä), una organización cooperativa minorista finlandesa. S-Bank tiene más de 3,3 millones de clientes y es el cuarto banco más grande de Finlandia (2024).
Puede encontrar más información sobre S-Bank en su página web aquí.
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