Vakka-Suomen Puhelin Oy (VSP) ofrece servicios de atención al cliente externalizados, soluciones informáticas y conexiones de telecomunicaciones a empresas. Con más de 120 años de experiencia, VSP presta servicio al cliente a muchas marcas conocidas y líderes de sus respectivos sectores en Finlandia.
VSP lleva un par de años utilizando la aplicación QualityDesk. Según Irina Tavio, directora de servicios, el aseguramiento y monitoreo de la calidad se hacía en gran parte en Excel, y su realización requería un enfoque sistemático. La aplicación se implementó primero como un proyecto piloto y ha seguido utilizándose hasta hoy.
Los principales retos antes de la aplicación eran la falta de sistematización y el hecho de que los propios asesores de los clientes no pudieran visualizar sus actividades. Presentar el desarrollo y los resultados en Excel requería mucho trabajo manual y, además de Excel, se utilizaban apuntes en papel para el monitoreo. En otras palabras, no había una manera consistente de realizar el aseguramiento de la calidad.
El centro de atención al cliente de VSP emplea a 300 asesores de clientes en toda una gama de servicios, y la aplicación QualityDesk se utiliza con los asesores de clientes para el aseguramiento de la calidad y para el entrenamiento. Las reuniones individuales también se documentan en la aplicación. El feedback de los asesores ha sido positivo, sobre todo en lo que respecta a la cantidad de información que han recibido sobre su propio desempeño. La aplicación destaca los puntos fuertes y débiles de cada asesor, y las funciones de monitoreo y elaboración de informes permiten seguir el desarrollo de una manera completamente diferente a la anterior.
Irina afirma que la aplicación ha recibido grandes elogios tanto de los empleados como de los clientes. También elogia la facilidad de comunicación con el personal de QualityDesk y su disposición a ayudar y mejorar el servicio.
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