Asiakaspalvelu kilpailutekijänä: Millaista on hyvä asiakaspalvelu?

Osaavat asiakaspalvelijat eivät ole yritykselle enää kuluerä, vaan strateginen kilpailuetu.

Asiakaspalvelu on 2010-luvulla muuttunut yrityksille kuluerästä strategiseksi kilpailutekijäksi. Miksi? Koska siinä missä asiakaspoluista on tullut yhä monimutkaisempia ja yksilöllisempiä, on myös asiakaskokemus noussut entistä tärkeämpään rooliin.   Tuotteiden tai palveluiden laatu ja arvo ei enää yksinkertaisesti riitä, vaan yritysten on kyettävä luomaan myös erinomaisia asiakaskokemuksia. Hyvä niin, sillä asiakaspalvelun laadulla ja asiakaskokemuksella on suora yhteys […]

5 (kriittistä) syytä ottaa laadunhallintajärjestelmä osaksi asiakaspalvelujärjestelmää

Osaava asiakaspalvelija hoitaa kontaktin kuin kontaktin ammattitaitoisesti.

Asiakaspalvelujärjestelmän hankinta on tärkeä investointi organisaatiolle. Vaatimustenmukaisuus, käytettävyys, integroitavuus.. Mietittävää on paljon. Asiakaspalvelujärjestelmän perimmäinen tarkoitus on tehostaa ja helpottaa käyttäjiensä työntekoa, jotta nämä voivat tarjota sujuvampaa palvelua ja parempia asiakaskokemuksia.  Asiakaspalvelujärjestelmää täydentämään kannattaa hankkia myös laadunhallintajärjestelmä. Miksi? Koska asiakaskokemuksen jatkuvan kehittämisen kannalta laadunvarmistus on avainasemassa. Laadunhallintajärjestelmä helpottaa organisaation systemaattista laatutyötä ja mahdollistaa asiakaskokemuksen parantamisen tavalla, […]

Valmentavan johtamisen merkitys henkilöstön osaamisen kehittämisessä

Osaava ja ammattitaitoinen henkilöstö on yrityksen tärkein resurssi

Osaava ja ammattitaitoinen henkilöstö on yrityksen tärkein resurssi. Tämä koskee ihan jokaista yritystä, mutta erityisesti asiakaspalvelualalla osaavan henkilöstön merkitys korostuu. Asiakaspalvelijat kohtaavat työssään lukemattomia eri tilanteita ja ihmisiä. Kaikki kohtaamiset on kyettävä hoitamaan laadukkaasti ja organisaation brändin mukaisesti. Asiakaspalvelutilanteissa asiakaspalvelijan tulee hallita laaja kirjo asioita, joita ilman säännöllistä koulutusta on liki mahdotonta ylläpitää.   Henkilöstön osaamisen […]

5 näkökulmaa johdolle, miksi valmentava johtaminen kannattaa

Mitä on valmentava johtaminen? Valmentava johtaminen on osallistavaa, arvostavaa ja välittävää johtamista. Se on systemaattista ja tavoitteellisesta johtamista, missä johdettavalle annetaan päävastuu itsensä kehittämisestä. Ilman systemaattista johtamista ei voida saavuttaa haluttuja tuloksia. Valmentavalla johtamisella voidaankin merkittävästi myötävaikuttaa organisaation strategisten tavoitteiden saavuttamiseen. Tässä artikkelissa on viisi näkökulmaa johdolle, miksi valmentava johtaminen organisaatiossa kannattaa.  1. Työntekijöiden vaihtuvuus […]

Laadunvarmistusjärjestelmän tärkeimmät ominaisuudet contact centerille

laadunvarmistusjärjestelmä

Contact centerissä tehokkuus yhdistettynä erinomaiseen asiakaskokemukseen on avainasemassa. Kontaktit on hoidettava tehokkaasti ja palvelun laadun on vastattava asiakkaiden vaatimuksia. Usein pyritään vielä tuottamaan asiakkaille arvoa lisäpalveluiden tai -ominaisuuksien kautta.  Contact centerissä on tärkeää, että resurssointi on kunnossa ja kontaktit hoidetaan laadukkaasti. Laadunvarmistusjärjestelmä auttaa tavoitteessa onnistumisessa. Tässä artikkelissa esittelemme laadunvarmistusjärjestelmän tärkeimmät ominaisuudet contact centereille: 1. Data […]

5 tapaa, miten QMS auttaa asiakaskokemuksen kehittämisessä

qualitydesk illustration

QMS eli quality management system, suomeksi laadunhallintajärjestelmä on nimensä mukaisesti laadunhallintaan ja johtamiseen tarkoitettu järjestelmä, jolla mitataan ja ohjataan laatua haluttuun suuntaan.   Yhä useammalla alalla asiakaskokemus on muodostunut yhdeksi tärkeimmäksi kilpailutekijäksi muihin alan toimijoihin verrattuna. Sähkö, vakuutus, puhelinliittymä.. Kilpailu on kovaa! Listasimme viisi tapaa, miten QMS auttaa asiakaskokemuksen kehittämisessä: 1. Näet, mitä asiakaskohtaamisissa tapahtuu Monitoroimalla […]